各區(qū)縣衛(wèi)生局，日照經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)社發(fā)局：

　　按照省衛(wèi)生廳的統(tǒng)一部署，經(jīng)研究決定，自現(xiàn)在開始用一年左右的時間，在全市鄉(xiāng)村醫(yī)生中開展服務(wù)好、質(zhì)量好、群眾滿意的“兩好一滿意”活動?，F(xiàn)將《日照市鄉(xiāng)村醫(yī)生“兩好一滿意”活動實施方案》印發(fā)給你們。請各區(qū)縣結(jié)合本地實際，制定實施方案，認(rèn)真抓好落實。

二〇〇九年十二月二十四日

　　日照市鄉(xiāng)村醫(yī)生“兩好一滿意”活動實施方案

　　鄉(xiāng)村醫(yī)生是農(nóng)村衛(wèi)生隊伍的重要力量，我市5000名鄉(xiāng)村醫(yī)生承擔(dān)著衛(wèi)生行政部門賦予的公共衛(wèi)生服務(wù)職責(zé)，直接為全市200多萬農(nóng)民提供常見傷、病的初級診治等任務(wù)。多年來，鄉(xiāng)村醫(yī)生對農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)做出了重要貢獻(xiàn)，特別是《鄉(xiāng)村醫(yī)生從業(yè)管理條例》實施以來，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行為不斷規(guī)范，農(nóng)民群眾就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療執(zhí)業(yè)條件不斷改善，對鄉(xiāng)村醫(yī)生的滿意度不斷提升。但是，鄉(xiāng)村醫(yī)生隊伍與當(dāng)前新形勢、新任務(wù)的要求還有不少差距。為深入貫徹醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革精神，全面落實省衛(wèi)生廳服務(wù)好、質(zhì)量好、群眾滿意的“兩好一滿意”活動（以下簡稱“兩好一滿意”活動）總體部署和要求，根據(jù)省衛(wèi)生廳《關(guān)于印發(fā)山東省鄉(xiāng)村醫(yī)生開展“兩好一滿意”活動的意見的通知》（魯衛(wèi)農(nóng)衛(wèi)發(fā)〔2009〕7號），結(jié)合我市實際，制定本實施方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　以醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革精神為指導(dǎo)，全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，以農(nóng)民群眾滿意為目標(biāo)，在全市鄉(xiāng)村醫(yī)生中開展“兩好一滿意”活動，進(jìn)一步解決鄉(xiāng)村醫(yī)生存在的突出問題，著力提升鄉(xiāng)村醫(yī)生的服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，為農(nóng)民群眾提供更加安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，以“兩好一滿意”活動提高鄉(xiāng)村醫(yī)生業(yè)務(wù)水平，以業(yè)務(wù)水平提高促進(jìn)“兩好一滿意”活動深入開展，為保障全市農(nóng)民群眾的身心健康，促進(jìn)農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。

　　二、主要目標(biāo)

　　“兩好一滿意”既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位鄉(xiāng)村醫(yī)生的基本要求，又是本次活動開展需要達(dá)到的目標(biāo)。

　　（一）服務(wù)好。以人為本，服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程簡潔明確，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，努力實現(xiàn)服務(wù)零投訴。鄉(xiāng)村醫(yī)生要做到以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人之所急，為農(nóng)民患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。

　　（二）質(zhì)量好。依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求履行職責(zé)，核心規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程執(zhí)行到位，確保醫(yī)療質(zhì)量安全、臨床用藥安全和公共衛(wèi)生安全，努力實現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。鄉(xiāng)村醫(yī)生要突出以質(zhì)量為核心，因病施治，杜絕過度診療行為，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效；患者糾紛投訴處理機(jī)制完善，醫(yī)患關(guān)系和諧。

　?。ㄈ┤罕姖M意。鄉(xiāng)村醫(yī)生形象有新改善，農(nóng)民群眾感受有新變化，社會滿意度有較大幅度提高。

　　三、工作重點

　　開展“兩好一滿意”活動，在形式上要力求創(chuàng)新，在內(nèi)容上要結(jié)合實際不斷充實，在成效上要立足于達(dá)到農(nóng)民群眾滿意。要重點解決好四個方面的問題：

　?。ㄒ唬┼l(xiāng)村醫(yī)生業(yè)務(wù)水平偏低的問題。努力克服部分鄉(xiāng)村醫(yī)生中存在的思想上不思進(jìn)取，觀念上因循守舊，業(yè)務(wù)技能不能緊跟醫(yī)學(xué)發(fā)展，同行之間不能互尊互助，團(tuán)結(jié)協(xié)作的問題；解決缺乏愛崗敬業(yè)，敢為人先，奮發(fā)有為，搶抓機(jī)遇、爭創(chuàng)的精神狀態(tài)問題；進(jìn)一步規(guī)范鄉(xiāng)村醫(yī)生管理，加快鄉(xiāng)村醫(yī)生向執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師的轉(zhuǎn)化；建立切合農(nóng)村衛(wèi)生實際的繼續(xù)教育制度。

　　（二）藥品采購渠道和種類較亂問題。進(jìn)一步加強鄉(xiāng)村衛(wèi)生一體化管理工作，解決藥品采購渠道不規(guī)范、藥品購進(jìn)記錄不全或者根本沒有記錄等問題，加強鄉(xiāng)村醫(yī)生業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，解決鄉(xiāng)村醫(yī)生不具備識別真假藥品的能力問題，加大使用假劣藥品、過期和失效藥品的懲處力度和懲處措施。

　?。ㄈ┯盟幉灰?guī)范問題。切實解決村衛(wèi)生室基礎(chǔ)設(shè)施配置問題，提高鄉(xiāng)村醫(yī)生診療條件。加強對鄉(xiāng)村醫(yī)生的用藥知識培訓(xùn)，保證解決農(nóng)民患者用藥知情權(quán)、用藥咨詢不到位的問題。規(guī)范鄉(xiāng)村醫(yī)生的診療行為，糾正亂開藥、開大方、開人情方等問題。

　?。ㄋ模﹩翁幏絻r格偏高問題。執(zhí)行國家基本藥物目錄和山東省新農(nóng)合報銷藥物目錄，嚴(yán)格控制目錄外用藥；加強職業(yè)道德教育，妥善解決鄉(xiāng)村醫(yī)生重治輕防、以藥養(yǎng)醫(yī)等問題；健全農(nóng)村公共衛(wèi)生服務(wù)體系，穩(wěn)定鄉(xiāng)村醫(yī)生隊伍，促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化，合理解決鄉(xiāng)村醫(yī)生公共衛(wèi)生服務(wù)補助問題。

　　四、方法步驟

　　根據(jù)我市實際情況，初步安排該活動從今年12月開始，用一年左右的時間，總體分四個階段進(jìn)行。

　?。ㄒ唬W(xué)習(xí)宣傳階段（2009年12月）

　　1.廣泛組織發(fā)動。各區(qū)縣要在全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“兩好一滿意”活動的基礎(chǔ)上迅即行動，建立組織機(jī)構(gòu)，制定實施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。引導(dǎo)廣大鄉(xiāng)村醫(yī)生充分認(rèn)識開展活動的重大意義，增強參與活動的積極性和主動性。

　　2.深入學(xué)習(xí)宣傳。組織鄉(xiāng)村醫(yī)生認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會國家和省里的醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革文件，以《醫(yī)苑春華》、《醫(yī)苑芳華》、《醫(yī)壇紅燭》、“全國全省優(yōu)秀鄉(xiāng)村醫(yī)生”等先模人物事跡為基本教材，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德、家庭美德、個人品德教育。要結(jié)合本地特點，采取集中學(xué)習(xí)和主題活動相結(jié)合的方式，抓好宣傳教育。組織學(xué)習(xí)好《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士條例》、《關(guān)于進(jìn)一步加強和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的通知》、《山東省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員行為規(guī)范、十大窗口服務(wù)規(guī)范》、《鄉(xiāng)村醫(yī)生從業(yè)管理條例》、《鄉(xiāng)村醫(yī)生考核辦法》等法律法規(guī)和醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范等。把內(nèi)部宣傳教育與利用多種宣傳方式加強對社會的廣泛宣傳結(jié)合起來。

　?。ǘ┡挪槭崂黼A段（2010年1-3月）

　　1.開展調(diào)查研究，廣泛征求意見。市衛(wèi)生局將采取多種形式深入基層、深入農(nóng)民群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解鄉(xiāng)村醫(yī)生隊伍方面存在的問題。各區(qū)縣衛(wèi)生局也要切實加強調(diào)查研究，深入了解和掌握農(nóng)民對鄉(xiāng)村醫(yī)生的職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平等提出的意見和建議。要通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢農(nóng)民群眾意見建議，找準(zhǔn)群眾對鄉(xiāng)村醫(yī)生不滿意的主要問題。

　　2.進(jìn)行自我評價分析。所有鄉(xiāng)村醫(yī)生參與，要對照“兩好一滿意”的要求，作出自我評價分析，找準(zhǔn)自身存在的差距和不足。

　　3.搞好排查梳理。根據(jù)調(diào)查研究掌握的情況，結(jié)合農(nóng)民群眾反映的突出問題和自我評價分析出來的問題，各區(qū)縣衛(wèi)生局要認(rèn)真組織鄉(xiāng)村醫(yī)生開展大討論，對照本方案確定的工作重點，找準(zhǔn)和梳理存在的問題，分析產(chǎn)生問題的根源，有針對性地研究制定整改措施。

　?。ㄈ┱奶岣唠A段（2010年4-6月）

　　各區(qū)縣根據(jù)查擺的突出問題，要組織制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，扎扎實實把整改措施落到實處。整改方案和整改措施要逐級上報上級衛(wèi)生主管部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取農(nóng)民群眾意見，接受農(nóng)民群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向農(nóng)民群眾說明情況，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求、新規(guī)定進(jìn)行修訂完善，總結(jié)推廣一批新的先進(jìn)典型。

　　（四）檢查總結(jié)階段（2010年7-10月）

　　各區(qū)縣衛(wèi)生局組織進(jìn)行自我檢查和回顧性總結(jié)，并分別寫出書面總結(jié)報告，逐級上報上級衛(wèi)生行政部門。我局將組織進(jìn)行檢查，檢查情況采取適當(dāng)形式向社會通報。要通過檢查總結(jié)、推廣先進(jìn)經(jīng)驗，樹立一批“兩好一滿意”的鄉(xiāng)村醫(yī)生先進(jìn)典型，充分發(fā)揮示范表率作用，并采取適當(dāng)方式進(jìn)行總結(jié)表彰。

　　五、工作要求

　　（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。全市鄉(xiāng)村醫(yī)生開展“兩好一滿意”活動在我局“兩好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。各區(qū)縣衛(wèi)生局主要負(fù)責(zé)人為鄉(xiāng)村醫(yī)生開展“兩好一滿意”活動的第一責(zé)任人，負(fù)總責(zé)、親自抓。要加強對這一活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，建立專門組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，精心組織，周密安排，層層落實責(zé)任制，切實將這次活動抓實、抓細(xì)、抓出成效。要加強與有關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，解決那些單靠衛(wèi)生部門無法解決的群眾不滿意、不方便的問題。

　　（二）加強宣傳，營造氛圍?；顒舆^程中要高度重視宣傳工作，采取有力措施加大宣傳力度?；顒右晞莺拼?、形式多樣、深入人心，牢牢把握正確的輿論導(dǎo)向，樹立鄉(xiāng)村醫(yī)生的良好形象，使農(nóng)民群眾支持和主動參與這項活動，為活動開展?fàn)I造良好輿論氛圍，構(gòu)建堅實群眾基礎(chǔ)。建立和完善與新聞媒體的溝通機(jī)制，要結(jié)合全省優(yōu)秀鄉(xiāng)村醫(yī)生評選表彰工作，有計劃地組織媒體集中采訪，集中發(fā)掘和推廣一批先進(jìn)典型。

　?。ㄈ┳c帶面，搞好結(jié)合。要將“兩好一滿意”活動與糾正行業(yè)不正之風(fēng)、“衛(wèi)生強基”、文明創(chuàng)建等活動相結(jié)合，妥善處理好開展活動與日常業(yè)務(wù)工作的關(guān)系，及時將活動中激發(fā)出來的熱情和干勁引導(dǎo)到干好本職工作上來，引導(dǎo)到干事創(chuàng)業(yè)、加快發(fā)展、提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)上來，開展活動促進(jìn)業(yè)務(wù)水平，業(yè)務(wù)水平促進(jìn)業(yè)務(wù)工作，做到兩促進(jìn)，兩不誤。

　　（四）端正態(tài)度，加強督導(dǎo)。能夠做到的事情，要雷厲風(fēng)行地去做，要眼睛向內(nèi)、立足自身、正視問題、勇敢面對，不回避、遮掩矛盾，不袒護(hù)、否認(rèn)存在問題，做到違者必糾、有者必改，旗幟鮮明、立場堅定地把鄉(xiāng)村醫(yī)生的優(yōu)良作風(fēng)傳承下去。一時做不到的事情，也要把實際情況向農(nóng)民群眾講清楚，同時，積極創(chuàng)造條件加以解決。督導(dǎo)檢查和檢驗評估要貫穿于創(chuàng)建活動的全過程，采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明察與暗訪相結(jié)合的方式，加強日常督促檢查和考核評價。全力推進(jìn)我市鄉(xiāng)村醫(yī)生隊伍建設(shè)有一個根本好轉(zhuǎn)，推動“兩好一滿意”活動健康順利進(jìn)行。

二〇〇九年十二月二十四日