嶗山、城陽(yáng)、黃島三區(qū)及五市衛(wèi)生局：

　　為進(jìn)一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，貫徹落實(shí)省衛(wèi)生廳下發(fā)的《山東省鄉(xiāng)村醫(yī)生開(kāi)展“兩好一滿意”活動(dòng)的意見(jiàn)》（魯衛(wèi)農(nóng)衛(wèi)發(fā)〔2009〕7號(hào)）文件精神，為農(nóng)民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。我們制定了《青島市鄉(xiāng)村醫(yī)生開(kāi)展“兩好一滿意”活動(dòng)的實(shí)施方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際認(rèn)真抓好落實(shí)。

　　二〇〇九年十二月二十一日

　　青島市鄉(xiāng)村醫(yī)生開(kāi)展“兩好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案

　　鄉(xiāng)村醫(yī)生是農(nóng)村衛(wèi)生隊(duì)伍的重要力量，我市七千多名鄉(xiāng)村醫(yī)生承擔(dān)著450多萬(wàn)農(nóng)民群眾常見(jiàn)傷、病的初級(jí)診治等任務(wù)。多年來(lái)，鄉(xiāng)村醫(yī)生對(duì)農(nóng)村衛(wèi)生醫(yī)療事業(yè)做出了重要貢獻(xiàn)，特別是《鄉(xiāng)村醫(yī)生從業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施以來(lái)，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行為不斷規(guī)范，農(nóng)民群眾就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療執(zhí)業(yè)條件不斷改善，對(duì)鄉(xiāng)村醫(yī)生的滿意度不斷提升。但是，鄉(xiāng)村醫(yī)生隊(duì)伍與當(dāng)前新形勢(shì)、新任務(wù)的要求還有不少差距，主要表現(xiàn)在鄉(xiāng)村醫(yī)生隊(duì)伍的思想觀念、工作作風(fēng)、業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量還不能完全適應(yīng)衛(wèi)生改革發(fā)展的需要。為深入貫徹醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革精神，全面貫徹落實(shí)服務(wù)好、質(zhì)量好、群眾滿意的“兩好一滿意”活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱“兩好一滿意”活動(dòng)）總體部署和要求，以“兩好一滿意”活動(dòng)提高鄉(xiāng)村醫(yī)生業(yè)務(wù)水平，以業(yè)務(wù)水平提高促進(jìn)“兩好一滿意”活動(dòng)深入開(kāi)展，進(jìn)一步解決鄉(xiāng)村醫(yī)生存在的突出問(wèn)題，為農(nóng)民群眾提供更加安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。為更好的在鄉(xiāng)村醫(yī)生中開(kāi)展“兩好一滿意”活動(dòng)，現(xiàn)制定如下實(shí)施方案：

　　一、指導(dǎo)思想

　　以醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革精神為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，以農(nóng)民群眾滿意為目標(biāo)，著力提升鄉(xiāng)村醫(yī)生的服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，為保障全市農(nóng)民群眾的身心健康，促進(jìn)農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。

　　二、主要目標(biāo)

　　“兩好一滿意”既是對(duì)衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對(duì)每一位鄉(xiāng)村醫(yī)生的基本要求，又是本次活動(dòng)開(kāi)展需要達(dá)到的目標(biāo)。

　?。ㄒ唬┓?wù)好。以人為本，服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程簡(jiǎn)潔明確，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開(kāi)透明，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴。鄉(xiāng)村醫(yī)生要做到以病人為中心，時(shí)時(shí)處處為病人著想，急病人之所急，為農(nóng)民患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。

　　（二）質(zhì)量好。依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求履行職責(zé)，核心規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程執(zhí)行到位，確保醫(yī)療質(zhì)量安全、臨床用藥安全和公共衛(wèi)生安全，努力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。鄉(xiāng)村醫(yī)生要突出以質(zhì)量為核心，因病施治，杜絕過(guò)度診療行為，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效；患者糾紛投訴處理機(jī)制完善，醫(yī)患關(guān)系和諧。

　?。ㄈ┤罕姖M意。鄉(xiāng)村醫(yī)生形象有新改善，農(nóng)民群眾感受有新變化，社會(huì)滿意度有較大幅度提高。

　　三、原則要求

　　開(kāi)展“兩好一滿意”活動(dòng)，在形式上要力求創(chuàng)新，在內(nèi)容上要結(jié)合實(shí)際不斷充實(shí)，在成效上要立足于達(dá)到農(nóng)民群眾滿意。要認(rèn)真把握和遵循以下原則：

　?。ㄒ唬﹫?jiān)持以人為本，把農(nóng)民群眾滿意作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。牢固樹(shù)立群眾觀念，把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)保障農(nóng)民群眾健康權(quán)益，真正做到全心全意為農(nóng)民健康謀利益，為維護(hù)鄉(xiāng)村醫(yī)生的良好形象而努力。

　　（二）堅(jiān)持統(tǒng)一要求，實(shí)施分類(lèi)指導(dǎo)。這次活動(dòng)以鄉(xiāng)村醫(yī)生為重點(diǎn)，區(qū)、市衛(wèi)生行政部門(mén)要做到安排統(tǒng)一，步驟一致，關(guān)鍵環(huán)節(jié)抓好，上下聯(lián)動(dòng)、整體推進(jìn)。同時(shí)，可以針對(duì)本區(qū)市鄉(xiāng)村醫(yī)生的特點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際提出不同要求，增強(qiáng)針對(duì)性和時(shí)效性。

　?。ㄈ﹫?jiān)持正面引導(dǎo)，著力提高鄉(xiāng)村醫(yī)生隊(duì)伍整體素質(zhì)。以正面宣傳、教育為主，人人參與活動(dòng)，人人接受教育，人人整改提高，引導(dǎo)鄉(xiāng)村醫(yī)生更加重視提供基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和基本藥物目錄，提高服務(wù)水平和效率。要著力加強(qiáng)鄉(xiāng)村醫(yī)生救死扶傷、恪盡職守、愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)的職業(yè)道德建設(shè)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，把全市鄉(xiāng)村醫(yī)生的積極性引導(dǎo)到全心全意為農(nóng)民健康服務(wù)上來(lái)。

　?。ㄋ模﹫?jiān)持立足實(shí)際，解決實(shí)際問(wèn)題。本著有什么問(wèn)題就解決什么問(wèn)題，什么問(wèn)題突出就重點(diǎn)解決什么問(wèn)題的原則，實(shí)事求是地查找農(nóng)民群眾不方便、不放心、不滿意的問(wèn)題，采取有效措施逐項(xiàng)搞好整改提高。整改提高要貫穿整個(gè)活動(dòng)的始終，立足邊整邊改，讓農(nóng)民群眾真切地感受到鄉(xiāng)村醫(yī)生的新變化。

　?。ㄎ澹﹫?jiān)持創(chuàng)新機(jī)制，不斷提高服務(wù)水平。著眼建立長(zhǎng)效機(jī)制，把活動(dòng)的開(kāi)展與深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革結(jié)合起來(lái)，與貫徹《鄉(xiāng)村醫(yī)生從業(yè)管理?xiàng)l例》結(jié)合起來(lái)，與建立完善保障鄉(xiāng)村醫(yī)生合法權(quán)益的管理機(jī)制結(jié)合起來(lái)，把對(duì)鄉(xiāng)村醫(yī)生的管理提高到一個(gè)新的水平。

　　四、重點(diǎn)解決的問(wèn)題

　?。ㄒ唬┼l(xiāng)村醫(yī)生業(yè)務(wù)水平偏低的問(wèn)題。努力克服部分鄉(xiāng)村醫(yī)生中存在的思想上不思進(jìn)取，觀念上因循守舊，業(yè)務(wù)技能不能緊跟醫(yī)學(xué)發(fā)展，同行之間不能互尊互助，團(tuán)結(jié)協(xié)作的問(wèn)題；解決缺乏愛(ài)崗敬業(yè)，敢為人先，奮發(fā)有為，搶抓機(jī)遇、爭(zhēng)創(chuàng)的精神狀態(tài)問(wèn)題；進(jìn)一步規(guī)范鄉(xiāng)村醫(yī)生管理，加快鄉(xiāng)村醫(yī)生向執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師的轉(zhuǎn)化；建立切合農(nóng)村衛(wèi)生實(shí)際的繼續(xù)教育制度。

　?。ǘ┧幤凡少?gòu)渠道和種類(lèi)較亂問(wèn)題。進(jìn)一步加強(qiáng)鄉(xiāng)村衛(wèi)生一體化管理工作，解決藥品采購(gòu)渠道不規(guī)范、藥品購(gòu)進(jìn)記錄不全或者根本沒(méi)有記錄等問(wèn)題，加強(qiáng)鄉(xiāng)村醫(yī)生業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，解決鄉(xiāng)村醫(yī)生不具備識(shí)別真假藥品的能力問(wèn)題，加大使用假劣藥品、過(guò)期和失效藥品的懲處力度和懲處措施。

　?。ㄈ┯盟幉灰?guī)范問(wèn)題。切實(shí)解決村衛(wèi)生室基礎(chǔ)設(shè)施配置問(wèn)題，提高鄉(xiāng)村醫(yī)生診療條件。加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)村醫(yī)生的用藥知識(shí)培訓(xùn)，保證解決農(nóng)民患者用藥知情權(quán)、用藥咨詢不到位的問(wèn)題。規(guī)范鄉(xiāng)村醫(yī)生的診療行為，糾正亂開(kāi)藥、開(kāi)大方、開(kāi)人情方等問(wèn)題。

　?。ㄋ模﹩翁幏絻r(jià)格偏高問(wèn)題。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家基本藥物目錄，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，妥善解決鄉(xiāng)村醫(yī)生重治輕防、以藥養(yǎng)醫(yī)等問(wèn)題；健全農(nóng)村公共衛(wèi)生服務(wù)體系，穩(wěn)定鄉(xiāng)村醫(yī)生隊(duì)伍，促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化，合理解決鄉(xiāng)村醫(yī)生公共衛(wèi)生服務(wù)補(bǔ)助問(wèn)題。

　　五、方法步驟

　　本活動(dòng)自今年12月份開(kāi)始，初步安排用一年左右的時(shí)間，總體分四個(gè)階段進(jìn)行。

　　（一）學(xué)習(xí)宣傳階段（2009年12月）

　　1.廣泛組織發(fā)動(dòng)。各區(qū)、市衛(wèi)生局要在前期開(kāi)展“兩好一滿意”活動(dòng)的基礎(chǔ)上迅即行動(dòng)，建立組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施計(jì)劃，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求，引導(dǎo)廣大鄉(xiāng)村醫(yī)生充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展活動(dòng)的重大意義，增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。

　　2.深入學(xué)習(xí)宣傳。組織鄉(xiāng)村醫(yī)生認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)國(guó)家、省和我市的醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革文件，以《醫(yī)苑春華》、《醫(yī)苑芳華》、《醫(yī)壇紅燭》、“全國(guó)、全省和全市優(yōu)秀鄉(xiāng)村醫(yī)生”等先模人物事跡為基本教材，加強(qiáng)社會(huì)主義榮辱觀、社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德、個(gè)人品德教育。要結(jié)合本區(qū)、市特點(diǎn)，采取集中學(xué)習(xí)和主題活動(dòng)相結(jié)合的方式，抓好宣傳教育。組織學(xué)習(xí)好《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士條例》、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的通知》、《山東省各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員行為規(guī)范、十大窗口服務(wù)規(guī)范》、《鄉(xiāng)村醫(yī)生從業(yè)管理?xiàng)l例》、《鄉(xiāng)村醫(yī)生考核辦法》等法律法規(guī)和醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范等。把內(nèi)部宣傳教育與利用多種宣傳方式加強(qiáng)對(duì)社會(huì)的廣泛宣傳結(jié)合起來(lái)。

　?。ǘ┡挪槭崂黼A段（2010年1-3月）

　　1.開(kāi)展調(diào)查研究，廣泛征求意見(jiàn)。市衛(wèi)生局將采取多種形式深入基層、深入農(nóng)民群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見(jiàn)，全面了解鄉(xiāng)村醫(yī)生隊(duì)伍方面存在的問(wèn)題。各區(qū)、市衛(wèi)生局要切實(shí)加強(qiáng)調(diào)查研究，深入了解和掌握農(nóng)民對(duì)鄉(xiāng)村醫(yī)生的職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平等提出的意見(jiàn)和建議。要通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、設(shè)置意見(jiàn)箱、開(kāi)通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢農(nóng)民群眾意見(jiàn)建議，找準(zhǔn)群眾對(duì)鄉(xiāng)村醫(yī)生不滿意的主要問(wèn)題。

　　2.進(jìn)行自我評(píng)價(jià)分析。所有鄉(xiāng)村醫(yī)生參與，要對(duì)照“兩好一滿意”的要求，做出自我評(píng)價(jià)分析，找準(zhǔn)自身存在的差距和不足。

　　3.搞好排查梳理。根據(jù)調(diào)查研究掌握的情況，結(jié)合農(nóng)民群眾反映的突出問(wèn)題和自我評(píng)價(jià)分析出來(lái)的問(wèn)題，各區(qū)、市衛(wèi)生局要認(rèn)真組織鄉(xiāng)村醫(yī)生開(kāi)展大討論，對(duì)照本方案確定的工作重點(diǎn)，找準(zhǔn)和梳理存在的問(wèn)題，分析產(chǎn)生問(wèn)題的根源，有針對(duì)性地研究制定整改措施。

　?。ㄈ┱奶岣唠A段（2010年4-6月）

　　各區(qū)、市衛(wèi)生局要根據(jù)查找的突出問(wèn)題，組織制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。整改方案和整改措施要上報(bào)市衛(wèi)生局備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開(kāi)，充分聽(tīng)取農(nóng)民群眾意見(jiàn)，接受農(nóng)民群眾監(jiān)督。對(duì)具備整改條件能夠解決的問(wèn)題，要馬上解決；對(duì)通過(guò)努力能夠解決的問(wèn)題，要限期解決；對(duì)那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時(shí)解決不了的問(wèn)題，要向農(nóng)民群眾說(shuō)明情況，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過(guò)程中，要在解決突出問(wèn)題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對(duì)現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求、新規(guī)定進(jìn)行修訂完善，總結(jié)推廣一批新的先進(jìn)典型。

　?、铏z查總結(jié)階段（2010年7-10月）

　　各區(qū)、市衛(wèi)生局要組織進(jìn)行自我檢查和回顧性總結(jié)，并分別寫(xiě)出書(shū)面總結(jié)報(bào)告，上報(bào)市衛(wèi)生局。市衛(wèi)生局將進(jìn)行抽查，抽查情況采取適當(dāng)形式向社會(huì)通報(bào)，并通過(guò)檢查總結(jié)、推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立一批“兩好一滿意”的鄉(xiāng)村醫(yī)生先進(jìn)典型，充分發(fā)揮示范表率作用。

　　六、組織領(lǐng)導(dǎo)

　?、寮訌?qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。各區(qū)、市衛(wèi)生局主要負(fù)責(zé)人為鄉(xiāng)村醫(yī)生開(kāi)展“兩好一滿意”活動(dòng)的第一責(zé)任人，負(fù)總責(zé)、親自抓。要加強(qiáng)對(duì)這一活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，建立專門(mén)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，精心組織，周密安排，層層落實(shí)責(zé)任制，切實(shí)將這次活動(dòng)抓實(shí)、抓細(xì)、抓出成效。要加強(qiáng)與有關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，解決那些單靠衛(wèi)生部門(mén)無(wú)法解決的群眾不滿意、不方便的問(wèn)題。

　　㈡加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍?；顒?dòng)過(guò)程中要高度重視宣傳工作，采取有力措施加大宣傳力度?；顒?dòng)要聲勢(shì)浩大、形式多樣、深入人心，牢牢把握正確的輿論導(dǎo)向，樹(shù)立鄉(xiāng)村醫(yī)生的良好形象，使農(nóng)民群眾支持和主動(dòng)參與這項(xiàng)活動(dòng)，為活動(dòng)開(kāi)展?fàn)I造良好輿論氛圍，構(gòu)建堅(jiān)實(shí)群眾基礎(chǔ)。建立和完善與新聞媒體的溝通機(jī)制，有計(jì)劃地組織媒體集中采訪，集中發(fā)掘和推廣一批先進(jìn)典型。

　　㈢抓點(diǎn)帶面，搞好結(jié)合。各區(qū)、市衛(wèi)生局要層層抓好落實(shí)，加強(qiáng)具體指導(dǎo)，認(rèn)真督促檢查。要將“兩好一滿意”活動(dòng)與糾正行業(yè)不正之風(fēng)、“衛(wèi)生強(qiáng)基”、文明創(chuàng)建等活動(dòng)相結(jié)合，妥善處理好開(kāi)展活動(dòng)與日常業(yè)務(wù)工作的關(guān)系，及時(shí)將活動(dòng)中激發(fā)出來(lái)的熱情和干勁引導(dǎo)到干好本職工作上來(lái)，引導(dǎo)到干事創(chuàng)業(yè)、加快發(fā)展、提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)上來(lái)，開(kāi)展活動(dòng)促進(jìn)業(yè)務(wù)水平，業(yè)務(wù)水平促進(jìn)業(yè)務(wù)工作，做到兩促進(jìn)，兩不誤。

　?、瓒苏龖B(tài)度，加強(qiáng)督導(dǎo)。能夠做到的事情，要雷厲風(fēng)行地去做，要眼睛向內(nèi)、立足自身、正視問(wèn)題、勇敢面對(duì)，不回避、遮掩矛盾，不袒護(hù)、否認(rèn)存在問(wèn)題，做到違者必糾、有者必改，旗幟鮮明、立場(chǎng)堅(jiān)定地把鄉(xiāng)村醫(yī)生的優(yōu)良作風(fēng)傳承下去。一時(shí)做不到的事情，也要把實(shí)際情況向農(nóng)民群眾講清楚，同時(shí)，積極創(chuàng)造條件加以解決。督導(dǎo)檢查和檢驗(yàn)評(píng)估要貫穿于創(chuàng)建活動(dòng)的全過(guò)程，采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明察與暗訪相結(jié)合的方式，加強(qiáng)日常督促檢查和考核評(píng)價(jià)。全力推進(jìn)我市鄉(xiāng)村醫(yī)生隊(duì)伍建設(shè)有一個(gè)根本好轉(zhuǎn)，推動(dòng)“兩好一滿意”活動(dòng)健康順利進(jìn)行。

　　各區(qū)、市要結(jié)合實(shí)際制定詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃，并于12月25日前報(bào)市衛(wèi)生局農(nóng)社處。

　　聯(lián)系人：金志善郭常戰(zhàn)

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