藥學(xué)服務(wù)的重要性：

藥學(xué)服務(wù)（Pharmaceutical care），就是藥學(xué)專業(yè)人員利用藥學(xué)專業(yè)知識(shí)和工具，向社會(huì)公眾提供與藥物使用相關(guān)的各類服務(wù)。這里的社會(huì)公眾包括醫(yī)、藥、護(hù)人員，病人及其家屬，以及其他關(guān)心用藥的群體。由于今天我們主要談的是藥品零售企業(yè)的專業(yè)人員即藥師的藥學(xué)服務(wù)，所以我們談的服務(wù)對(duì)象主要是顧客和其他關(guān)心用藥的群體。

截止4月底，西湖轄區(qū)零售藥店（含連鎖門店）數(shù)量338家，并以每年15%的速度遞增，藥店數(shù)量的增多極大地提高了公眾購(gòu)藥的便利性，但是藥店數(shù)量的增多也使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨于激烈，如何在競(jìng)爭(zhēng)中突出重圍，我們用“八仙過海，各顯神通”絕不為過，但從幾年的發(fā)展來看，我們看到價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已逐漸發(fā)展到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，尤其是藥學(xué)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。

西湖分局近兩年來積極支持、鼓勵(lì)、倡導(dǎo)、推進(jìn)藥學(xué)服務(wù)，努力打造高素質(zhì)的藥師隊(duì)伍，強(qiáng)化藥師在藥品經(jīng)營(yíng)中的作用，篩選聘請(qǐng)了10名高素質(zhì)的藥師參與分片監(jiān)管工作，完善駐店藥師定期培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)制，著力于提升轄區(qū)藥品零售企業(yè)的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量水平，取得了一定的成效。

一、做好藥學(xué)服務(wù)，有助于保障用藥安全。

保障用藥安全，不是宣傳口號(hào)，更不是遙不可及地遠(yuǎn)大目標(biāo)，事實(shí)證明它就真真切切的存在于我們平凡的生活工作中，用掌握的專業(yè)知識(shí)為他人提供健康服務(wù)，保障用藥安全，平凡且快樂。比如說大約在2010年2月，三九公司的藥師在審核省府路店處方時(shí)發(fā)現(xiàn)有一張?zhí)幏皆谇坝浀呐R床診斷注明：“高血壓”，正文所開藥品為：“格華止”，未注明藥品通用名稱。“格華止”是商品名，用于治療糖尿病，通用名為“鹽酸二甲雙胍”，這張?zhí)幏接媒堤撬巵碇委煾哐獕�，顯然已經(jīng)是用錯(cuò)了藥，而不僅僅是不合理用藥了。如果這樣用藥不但血壓得不到控制，而且可能導(dǎo)致出現(xiàn)低血糖現(xiàn)象，由于事態(tài)嚴(yán)重，他們立即與顧客說明情況。據(jù)了解，該顧客同時(shí)有高血壓和糖尿病，以前也曾用過“格華止”，后來該顧客重新到原處方醫(yī)院和處方醫(yī)生處補(bǔ)開了用于治療高血壓的藥物，該顧客還轉(zhuǎn)達(dá)了醫(yī)生對(duì)處方錯(cuò)誤的解釋：醫(yī)生記錯(cuò)了藥品的商品名，本想寫“格平-厄貝沙坦”錯(cuò)寫為“格華止-鹽酸二甲以胍”。醫(yī)生對(duì)藥店藥師能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并糾正用藥錯(cuò)誤表示感謝。

二、做好藥學(xué)服務(wù)，有助于解決矛盾糾紛。

藥店每天開門營(yíng)業(yè)，接待不同的顧客，會(huì)遇到各種各樣的人和各種各樣的事，甚至是矛盾糾紛，藥師豐富良好的專業(yè)知識(shí)有助于化解矛盾糾紛，取得顧客的信任。比如說位于古墩路的天天好大藥房三墩店就曾經(jīng)遇到過這樣一件事情。2011年1月底，某顧客和“1818黃金眼”一起突然來到該店，稱由于該店錯(cuò)將甘草代替車錢子調(diào)配服用而影響了療效，要求索賠5000元。該店藥師在平時(shí)的工作中一直認(rèn)真負(fù)責(zé)，中藥處方按方調(diào)配仔細(xì)核對(duì)，并且甘草和車錢子均為常用藥，外形區(qū)別又較大，自信絕不會(huì)出現(xiàn)調(diào)劑錯(cuò)誤的情況，藥師迅速查對(duì)了電腦中的配藥清單，發(fā)現(xiàn)該顧客已連續(xù)3個(gè)多月調(diào)配中藥方劑，屬忠實(shí)顧客，但在調(diào)配的電腦記錄中確實(shí)一段時(shí)間是甘草，一段時(shí)間是車錢子，而現(xiàn)場(chǎng)顧客手中只有一張甘草的方子。當(dāng)晚，該店的店長(zhǎng)、藥師和一名營(yíng)業(yè)員攜帶該顧客全部的配藥清單至其家中，希望能與顧客自己保存的處方再做一次核對(duì)，藥師很快發(fā)現(xiàn)，其實(shí)該顧客有兩張?zhí)幏剑�一張是甘草，一張是車錢子，由于中藥處方中包含了十幾味的藥，并且醫(yī)生改變處方后并未告知，該顧客一直未發(fā)現(xiàn)有一味藥已發(fā)生了變化。當(dāng)日是拿了甘草的處方去對(duì)天天好車錢子的清單才導(dǎo)致了這場(chǎng)誤會(huì)，找到原因后藥師現(xiàn)場(chǎng)不但沒有責(zé)怪和埋怨，反而熱情的說明了甘草和車錢子不同的藥效和用途，指導(dǎo)其合理用藥。該顧客深感愧疚，當(dāng)場(chǎng)表示要到“1818黃金眼”去做一次澄清說明，為藥店恢復(fù)名譽(yù)。此后，該顧客還經(jīng)常宣傳藥店認(rèn)真熱情服務(wù)好，工作人員專業(yè)知識(shí)好，自己做忠實(shí)顧客的同時(shí)，把更多的人介紹過來。

三、做好藥學(xué)服務(wù)，有助于建立藥店品牌。

藥師走出店堂，走進(jìn)社區(qū)，直接服務(wù)于社區(qū)居民，取得良好社會(huì)效果的同時(shí)，也對(duì)藥店品牌的經(jīng)營(yíng)宣傳和業(yè)務(wù)拓展帶來了良好機(jī)遇。比如說位于文一路翠苑地段的杭州開心大藥房，該店從開店之初就非常重視與周圍社區(qū)的結(jié)對(duì)聯(lián)動(dòng)工作，主動(dòng)走進(jìn)社區(qū)共建醫(yī)藥服務(wù)健康體系，6年來從未間斷。目前，其藥學(xué)服務(wù)范圍包括翠苑一區(qū)、翠苑二區(qū)、翠苑三區(qū)、翠苑四區(qū)、翠苑五區(qū)、古蕩灣社區(qū)等八個(gè)社區(qū)，其藥學(xué)服務(wù)體系的主要內(nèi)容包括：定期到社區(qū)為老年居民量血壓、測(cè)血糖；定期為老年居民檢查家庭備用藥品的保存保管情況，并給予咨詢和幫助；定期為社區(qū)居民做一些高質(zhì)量的健康講座；定期組織專家組為社區(qū)患慢性病的老年居民服務(wù)；長(zhǎng)期為老年居民進(jìn)行免費(fèi)送藥服務(wù)；不定期在一些社區(qū)共同組織舉辦“開心杯”社區(qū)運(yùn)動(dòng)會(huì)；長(zhǎng)期開展家庭廢棄藥物回收活動(dòng)。在組織一次定期的為老年居民服務(wù)時(shí)，老人反映最近幾天總是拉肚子，不知道是什么原因醫(yī)學(xué)|教育網(wǎng)整理。藥師查看了其正在服用的藥品，包括中藥配方，未發(fā)現(xiàn)其中有會(huì)導(dǎo)致拉肚子藥品，又詢問其飲食情況，發(fā)現(xiàn)老人這幾天吃了較多的獼猴桃，分析可能是獼猴桃引起的，建議其停用。后來電話回訪，老人說不吃獼猴桃就好了。由于該藥房積極主動(dòng)的為社區(qū)居民服務(wù)，其獲得了2008年、2009年度翠苑街道居家養(yǎng)老優(yōu)秀服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，獲得了2010年度過期藥品回收先進(jìn)單位等稱號(hào)。

四、做好藥學(xué)服務(wù)，有助于企業(yè)快速發(fā)展。

藥店在發(fā)展成長(zhǎng)過程中，逐漸從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到人才競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，做好人才培養(yǎng)是藥學(xué)服務(wù)的基礎(chǔ)工作，最終又會(huì)推動(dòng)企業(yè)走上經(jīng)濟(jì)效益快速發(fā)展之路。浙江天天好大藥房有限公司就建立了實(shí)訓(xùn)基地，實(shí)施藥學(xué)技術(shù)人員的自我培訓(xùn)，不斷提升藥學(xué)服務(wù)水平和能力。經(jīng)過近三年的堅(jiān)持，公司初步實(shí)現(xiàn)了從重視人員培訓(xùn)→建立實(shí)訓(xùn)基地→全面提升專業(yè)素質(zhì)→做好藥學(xué)服務(wù)→獲得良好口碑→提高經(jīng)濟(jì)效益的良性循環(huán)，實(shí)現(xiàn)了藥學(xué)人才培養(yǎng)和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。該公司的培訓(xùn)基地已被杭州市人事局列為“杭州市大學(xué)生見習(xí)基地”。2010年4月，該公司的培訓(xùn)理念和操作方法在中百藥店聯(lián)盟大會(huì)上推廣，并得到了50余家與會(huì)連鎖企業(yè)的肯定。四川杏林大藥房、貴州芝林大藥房等知名企業(yè)還安排了20人前來學(xué)習(xí)交流。該公司認(rèn)為藥品零售行業(yè)區(qū)別于其它零售商業(yè)的最大特征就是專業(yè)化，所有工作人員尤其是藥師必須全面掌握“藥學(xué)服務(wù)”理念。該公司培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容包括：關(guān)聯(lián)用藥、慢性病防治、自我藥療、處方審核、健康教育等專業(yè)化的“藥學(xué)服務(wù)”課程。該公司建立“培訓(xùn)、考核、使用、待遇”相結(jié)合的培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制，幫助員工建立起“終生學(xué)習(xí)”的觀念，變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”，提高了藥師的學(xué)習(xí)主動(dòng)性。該公司通過2年多的專業(yè)化培訓(xùn)，門店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)普遍提升40-300%，顧客滿意率達(dá)到100%，職工的獎(jiǎng)金上升200-400%，員工離職率從原來的8%下降到2%.

由于藥學(xué)服務(wù)的開展包括對(duì)顧客進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)和不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)等往往是主動(dòng)的、免費(fèi)的，且需耗費(fèi)相當(dāng)?shù)娜肆�、物力和�?cái)力，提高了藥店的經(jīng)營(yíng)成本，短期內(nèi)甚至還會(huì)引起藥店銷售額的下降，與商業(yè)經(jīng)營(yíng)追求經(jīng)濟(jì)利益的主要目標(biāo)產(chǎn)生矛盾，這是藥店較難開展藥學(xué)服務(wù)的主要障礙。但是我們應(yīng)該看到，藥店開展藥學(xué)服務(wù)帶來社會(huì)用藥成本的降低和消費(fèi)者長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的維護(hù)，必將贏得消費(fèi)者的理解和信任。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展、醫(yī)藥市場(chǎng)的逐步規(guī)范，醫(yī)藥企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)將日趨公平、有序，藥店提供藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量將成為藥店決勝市場(chǎng)的關(guān)鍵，藥學(xué)服務(wù)水平的高低是考驗(yàn)零售藥店實(shí)力的一把標(biāo)尺。我分局將繼續(xù)以推動(dòng)零售藥店藥學(xué)服務(wù)為契機(jī)，創(chuàng)新管理機(jī)制，建立長(zhǎng)效機(jī)制，以人為本，進(jìn)一步提升轄區(qū)的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。