藥學服務的重要性：

藥學服務（Pharmaceutical care），就是藥學專業(yè)人員利用藥學專業(yè)知識和工具，向社會公眾提供與藥物使用相關的各類服務。這里的社會公眾包括醫(yī)、藥、護人員，病人及其家屬，以及其他關心用藥的群體。由于今天我們主要談的是藥品零售企業(yè)的專業(yè)人員即藥師的藥學服務，所以我們談的服務對象主要是顧客和其他關心用藥的群體。

截止4月底，西湖轄區(qū)零售藥店（含連鎖門店）數(shù)量338家，并以每年15%的速度遞增，藥店數(shù)量的增多極大地提高了公眾購藥的便利性，但是藥店數(shù)量的增多也使市場競爭趨于激烈，如何在競爭中突出重圍，我們用“八仙過海，各顯神通”絕不為過，但從幾年的發(fā)展來看，我們看到價格競爭已逐漸發(fā)展到服務競爭，尤其是藥學服務的競爭。

西湖分局近兩年來積極支持、鼓勵、倡導、推進藥學服務，努力打造高素質(zhì)的藥師隊伍，強化藥師在藥品經(jīng)營中的作用，篩選聘請了10名高素質(zhì)的藥師參與分片監(jiān)管工作，完善駐店藥師定期培訓學習機制，著力于提升轄區(qū)藥品零售企業(yè)的藥學服務質(zhì)量水平，取得了一定的成效。

一、做好藥學服務，有助于保障用藥安全。

保障用藥安全，不是宣傳口號，更不是遙不可及地遠大目標，事實證明它就真真切切的存在于我們平凡的生活工作中，用掌握的專業(yè)知識為他人提供健康服務，保障用藥安全，平凡且快樂。比如說大約在2010年2月，三九公司的藥師在審核省府路店處方時發(fā)現(xiàn)有一張?zhí)幏皆谇坝浀呐R床診斷注明：“高血壓”，正文所開藥品為：“格華止”，未注明藥品通用名稱。“格華止”是商品名，用于治療糖尿病，通用名為“鹽酸二甲雙胍”，這張?zhí)幏接媒堤撬巵碇委煾哐獕�，顯然已經(jīng)是用錯了藥，而不僅僅是不合理用藥了。如果這樣用藥不但血壓得不到控制，而且可能導致出現(xiàn)低血糖現(xiàn)象，由于事態(tài)嚴重，他們立即與顧客說明情況。據(jù)了解，該顧客同時有高血壓和糖尿病，以前也曾用過“格華止”，后來該顧客重新到原處方醫(yī)院和處方醫(yī)生處補開了用于治療高血壓的藥物，該顧客還轉達了醫(yī)生對處方錯誤的解釋：醫(yī)生記錯了藥品的商品名，本想寫“格平-厄貝沙坦”錯寫為“格華止-鹽酸二甲以胍”。醫(yī)生對藥店藥師能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正用藥錯誤表示感謝。

二、做好藥學服務，有助于解決矛盾糾紛。

藥店每天開門營業(yè)，接待不同的顧客，會遇到各種各樣的人和各種各樣的事，甚至是矛盾糾紛，藥師豐富良好的專業(yè)知識有助于化解矛盾糾紛，取得顧客的信任。比如說位于古墩路的天天好大藥房三墩店就曾經(jīng)遇到過這樣一件事情。2011年1月底，某顧客和“1818黃金眼”一起突然來到該店，稱由于該店錯將甘草代替車錢子調(diào)配服用而影響了療效，要求索賠5000元。該店藥師在平時的工作中一直認真負責，中藥處方按方調(diào)配仔細核對，并且甘草和車錢子均為常用藥，外形區(qū)別又較大，自信絕不會出現(xiàn)調(diào)劑錯誤的情況，藥師迅速查對了電腦中的配藥清單，發(fā)現(xiàn)該顧客已連續(xù)3個多月調(diào)配中藥方劑，屬忠實顧客，但在調(diào)配的電腦記錄中確實一段時間是甘草，一段時間是車錢子，而現(xiàn)場顧客手中只有一張甘草的方子。當晚，該店的店長、藥師和一名營業(yè)員攜帶該顧客全部的配藥清單至其家中，希望能與顧客自己保存的處方再做一次核對，藥師很快發(fā)現(xiàn)，其實該顧客有兩張?zhí)幏剑�一張是甘草，一張是車錢子，由于中藥處方中包含了十幾味的藥，并且醫(yī)生改變處方后并未告知，該顧客一直未發(fā)現(xiàn)有一味藥已發(fā)生了變化。當日是拿了甘草的處方去對天天好車錢子的清單才導致了這場誤會，找到原因后藥師現(xiàn)場不但沒有責怪和埋怨，反而熱情的說明了甘草和車錢子不同的藥效和用途，指導其合理用藥。該顧客深感愧疚，當場表示要到“1818黃金眼”去做一次澄清說明，為藥店恢復名譽。此后，該顧客還經(jīng)常宣傳藥店認真熱情服務好，工作人員專業(yè)知識好，自己做忠實顧客的同時，把更多的人介紹過來。

三、做好藥學服務，有助于建立藥店品牌。

藥師走出店堂，走進社區(qū)，直接服務于社區(qū)居民，取得良好社會效果的同時，也對藥店品牌的經(jīng)營宣傳和業(yè)務拓展帶來了良好機遇。比如說位于文一路翠苑地段的杭州開心大藥房，該店從開店之初就非常重視與周圍社區(qū)的結對聯(lián)動工作，主動走進社區(qū)共建醫(yī)藥服務健康體系，6年來從未間斷。目前，其藥學服務范圍包括翠苑一區(qū)、翠苑二區(qū)、翠苑三區(qū)、翠苑四區(qū)、翠苑五區(qū)、古蕩灣社區(qū)等八個社區(qū)，其藥學服務體系的主要內(nèi)容包括：定期到社區(qū)為老年居民量血壓、測血糖；定期為老年居民檢查家庭備用藥品的保存保管情況，并給予咨詢和幫助；定期為社區(qū)居民做一些高質(zhì)量的健康講座；定期組織專家組為社區(qū)患慢性病的老年居民服務；長期為老年居民進行免費送藥服務；不定期在一些社區(qū)共同組織舉辦“開心杯”社區(qū)運動會；長期開展家庭廢棄藥物回收活動。在組織一次定期的為老年居民服務時，老人反映最近幾天總是拉肚子，不知道是什么原因醫(yī)學|教育網(wǎng)整理。藥師查看了其正在服用的藥品，包括中藥配方，未發(fā)現(xiàn)其中有會導致拉肚子藥品，又詢問其飲食情況，發(fā)現(xiàn)老人這幾天吃了較多的獼猴桃，分析可能是獼猴桃引起的，建議其停用。后來電話回訪，老人說不吃獼猴桃就好了。由于該藥房積極主動的為社區(qū)居民服務，其獲得了2008年、2009年度翠苑街道居家養(yǎng)老優(yōu)秀服務網(wǎng)點，獲得了2010年度過期藥品回收先進單位等稱號。

四、做好藥學服務，有助于企業(yè)快速發(fā)展。

藥店在發(fā)展成長過程中，逐漸從價格競爭發(fā)展到人才競爭、服務競爭，做好人才培養(yǎng)是藥學服務的基礎工作，最終又會推動企業(yè)走上經(jīng)濟效益快速發(fā)展之路。浙江天天好大藥房有限公司就建立了實訓基地，實施藥學技術人員的自我培訓，不斷提升藥學服務水平和能力。經(jīng)過近三年的堅持，公司初步實現(xiàn)了從重視人員培訓→建立實訓基地→全面提升專業(yè)素質(zhì)→做好藥學服務→獲得良好口碑→提高經(jīng)濟效益的良性循環(huán)，實現(xiàn)了藥學人才培養(yǎng)和經(jīng)濟效益的雙豐收。該公司的培訓基地已被杭州市人事局列為“杭州市大學生見習基地”。2010年4月，該公司的培訓理念和操作方法在中百藥店聯(lián)盟大會上推廣，并得到了50余家與會連鎖企業(yè)的肯定。四川杏林大藥房、貴州芝林大藥房等知名企業(yè)還安排了20人前來學習交流。該公司認為藥品零售行業(yè)區(qū)別于其它零售商業(yè)的最大特征就是專業(yè)化，所有工作人員尤其是藥師必須全面掌握“藥學服務”理念。該公司培訓重點內(nèi)容包括：關聯(lián)用藥、慢性病防治、自我藥療、處方審核、健康教育等專業(yè)化的“藥學服務”課程。該公司建立“培訓、考核、使用、待遇”相結合的培訓激勵機制，幫助員工建立起“終生學習”的觀念，變“要我學”為“我要學”，提高了藥師的學習主動性。該公司通過2年多的專業(yè)化培訓，門店的經(jīng)營業(yè)績普遍提升40-300%，顧客滿意率達到100%，職工的獎金上升200-400%，員工離職率從原來的8%下降到2%.

由于藥學服務的開展包括對顧客進行藥學服務和不良反應監(jiān)測等往往是主動的、免費的，且需耗費相當?shù)娜肆�、物力和財力，提高了藥店的�?jīng)營成本，短期內(nèi)甚至還會引起藥店銷售額的下降，與商業(yè)經(jīng)營追求經(jīng)濟利益的主要目標產(chǎn)生矛盾，這是藥店較難開展藥學服務的主要障礙。但是我們應該看到，藥店開展藥學服務帶來社會用藥成本的降低和消費者長遠利益的維護，必將贏得消費者的理解和信任。隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展、醫(yī)藥市場的逐步規(guī)范，醫(yī)藥企業(yè)之間的競爭將日趨公平、有序，藥店提供藥學服務的質(zhì)量將成為藥店決勝市場的關鍵，藥學服務水平的高低是考驗零售藥店實力的一把標尺。我分局將繼續(xù)以推動零售藥店藥學服務為契機，創(chuàng)新管理機制，建立長效機制，以人為本，進一步提升轄區(qū)的藥學服務質(zhì)量。