藥學(xué)服務(wù)規(guī)范：

第一條 為進(jìn)一步提高藥劑科人員的素質(zhì)，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作程序化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，特制定本規(guī)范。

第二條 在服務(wù)工作中必須堅(jiān)持文明服務(wù)，遵守藥德。

第三條 藥房是經(jīng)營特殊商品的場(chǎng)所，必須牢固樹立服務(wù)臨床，為人民健康服務(wù)的思想。

第四條 認(rèn)真貫徹、執(zhí)行國家有關(guān)衛(wèi)生改革的方針政策，不斷提高經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

第二章 職業(yè)道德

第五條

認(rèn)真貫徹《藥品管理法》和國家有關(guān)法規(guī)。加強(qiáng)各類藥品器材的質(zhì)量管理，杜絕不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)藥商品進(jìn)入醫(yī)院。

第六條

接待病人一視同仁，不優(yōu)厚親屬，不衣貌取人，不評(píng)頭品足，做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到細(xì)致。

第七條

嚴(yán)格執(zhí)行藥品器材供應(yīng)政策和價(jià)格政策。貨真價(jià)實(shí)，明碼實(shí)價(jià)。不以次頂好，不以假充真，不出售過期失效、霉?fàn)�變質(zhì)藥品器材。

第八條

買賣公平，計(jì)量準(zhǔn)確，不克扣病人；調(diào)劑中西藥品嚴(yán)格把關(guān)，防止發(fā)生差錯(cuò)事故。

第九條

宣傳醫(yī)藥商品要實(shí)事求是，不夸大其使用性能和作用，如實(shí)反映毒、副反應(yīng)，不欺騙患者。

第十條

耐心聽取科室和患者意見，及時(shí)反饋市場(chǎng)信息。

第十一條

秉公辦事，不利用職權(quán)或工作之便謀取私利，嚴(yán)格執(zhí)行政策，抵制不正之風(fēng)。

第三章

服務(wù)人員

第十二條

著裝儀表

（一）穿著整潔，有工作服的，要統(tǒng)一著裝，服務(wù)胸牌要端正地佩帶在左上胸。

（二）舉止端莊、自然，精力集中，不托腮、不抱肩、不叉腰、不背手插兜、不背向顧客、不前扒后仰。

第十三條 文明用語

（一） 藥房人員要使用：“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、走好”等文明禮貌用語。并結(jié)合當(dāng)?shù)亓?xí)俗，靈活掌握，態(tài)度親切，講究語言藝術(shù)。

（二）要根據(jù)病人的年齡、性別，給予適當(dāng)?shù)淖鸱Q。做到傷害病人自尊心的話不講；有損病人人格的話不講；埋怨、責(zé)怪

病人的話不講；粗話、臟話、無理的話不講；諷剌、挖苦病人的話不講。

第十四條 服務(wù)紀(jì)律

（一）不準(zhǔn)擅自離開工作崗位，有事請(qǐng)假。

（二）不準(zhǔn)在工作時(shí)間聊天，說笑打鬧。

（三）不準(zhǔn)在工作時(shí)間喝酒、吃東西、帶小孩子，干私事及與工作無關(guān)的事。

（四）不準(zhǔn)在工作時(shí)間會(huì)客和長(zhǎng)時(shí)間談話。

（五）不準(zhǔn)同病人吵架、頂嘴，不準(zhǔn)譏笑嘲弄病人。

（六）不以結(jié)帳、驗(yàn)收、搞衛(wèi)生為由怠慢病人。

（七）不開“后門”，不私分藥品。

（八）不準(zhǔn)動(dòng)用藥品器材和私收銷藥款。

（九）不準(zhǔn)動(dòng)用和侵占顧客遺失的物品。

（十）不準(zhǔn)玩忽職守，假公濟(jì)私。

第四章 服務(wù)設(shè)施

第十五條 工作場(chǎng)所

（一）門面整潔、窗口牌匾醒目。

（二）廚窗美觀、整體效果好，富有指導(dǎo)消費(fèi)，吸引病人和美化院容的作用。

（三）工作室布局合理，定位科學(xué)，組合緊湊。

第十六條 清潔衛(wèi)生

（一）窗前、窗內(nèi)無污物，不亂堆亂放雜物。

（二）室內(nèi)整潔，燈光明亮。

（三）保持藥柜、用具以及用品器材的清潔衛(wèi)生。

第五章 接待程序

第十七條 在上班前，必須做好以下準(zhǔn)備工作：

（一）按照崗位責(zé)職，上崗前認(rèn)真交班，做好準(zhǔn)備工作。

（二）檢查藥品庫存和上貨，做到出齊擺全，庫有柜臺(tái)有。

（三）備齊調(diào)劑工具和包裝用品，校準(zhǔn)度量衡器。

（四）上班前三至五分鐘定崗定位，準(zhǔn)時(shí)開窗，迎候病人。

第十八條 上班后的接待要求。藥房是直接為患者服務(wù)的窗口，必須體現(xiàn)全心全意為人民服務(wù)的宗旨。

（一）各藥房按不同類型、規(guī)模按醫(yī)院藥品基本目錄積極領(lǐng)取藥品，做到不出現(xiàn)人為脫銷，提高調(diào)劑成方率。

（二）病人臨近窗口時(shí)，將視線轉(zhuǎn)向病人，主動(dòng)打招呼，態(tài)度和藹熱情，語言、動(dòng)作要有禮貌。

（三）做到人未到、聲先到；話未到眼神先到，指導(dǎo)病人用藥。

（四）拿遞藥品要輕拿輕放，動(dòng)作敏捷；易碎、貴重藥品要輕放在病人面前。

（五）中西藥品的審方劃價(jià)和調(diào)劑人員，要精神集中，嚴(yán)格把關(guān)。做到：字跡不清的處方不調(diào)配；有相反、相畏和配伍禁忌等不合理用藥的處方不調(diào)配；特殊藥品不符合規(guī)定的處方不調(diào)配。

（六）調(diào)劑中西成藥，要認(rèn)真查對(duì)。中藥飲片要?jiǎng)┝繙?zhǔn)確，分戥均勻，認(rèn)真復(fù)核；發(fā)藥時(shí)要對(duì)姓名、劑數(shù)，交待清楚煎藥程序，服用方法；包裝捆扎藥品要外型美觀、牢固，便于攜帶。

（七）發(fā)藥結(jié)束時(shí)，與病人打招呼道別，態(tài)度要親切自然。

第十九條 要充分體現(xiàn)維護(hù)患者利益，對(duì)患者負(fù)責(zé)的精神。做到：

（一）定期詢問經(jīng)常用藥的病人，掌握用藥的季節(jié)規(guī)律和常見病、多發(fā)病的用藥規(guī)律；掌握市場(chǎng)用藥變化情況；掌握不同消費(fèi)者用藥心理，使藥房業(yè)務(wù)不斷更新擴(kuò)大。

（二）咨詢藥品質(zhì)量意見，及時(shí)反饋效應(yīng)。

（三）對(duì)行動(dòng)不便的特殊病患者，實(shí)行代劃價(jià)取藥服務(wù)。

第二十條 便民措施

要結(jié)合實(shí)際需用情況，開展便民措施。

一般應(yīng)做到：

（一）開展醫(yī)藥咨詢服務(wù)活動(dòng)。

（二）開展代購特殊需要的藥品（飲片）；代客煎藥等服務(wù)。

（三）其它一切有聯(lián)系的系列性服務(wù)。

第六章 侖庫接待程序

第二十一條 計(jì)劃采購前必須做到：

（一）做好市場(chǎng)預(yù)測(cè)，定期分析藥械供求情況，根據(jù)市場(chǎng)需要組織貨源。

（二）按科室需求和必備藥械目錄，備齊品種，備足貨源，保持合理庫存。要求器材供應(yīng)保持率達(dá)到80%.一般品種供應(yīng)保持率達(dá)到90%.急救用藥100

%.

（三）加強(qiáng)宣傳，要定期印發(fā)可供藥械的目錄和新藥品介紹，把藥械動(dòng)態(tài)信息提供給相關(guān)科室。

第二十二條 在領(lǐng)發(fā)中必須做到：

（一）接待熱情、誠懇、耐心、周到，注意禮貌用語。

（二）掌握供應(yīng)政策，做好藥械供應(yīng)。堅(jiān)持保證重點(diǎn)、照顧特殊、兼顧一般的原則，合理分配，搞好余缺調(diào)劑，互通有無。

（三）認(rèn)真貫徹價(jià)格政策，劃撥結(jié)算，要及時(shí)、正確。

（四）對(duì)醫(yī)療、科研、制劑等所需醫(yī)藥商品，要按月搜集需用計(jì)劃，對(duì)特殊的疫情、急救用藥（醫(yī)療器械），要千方百計(jì)地組織貨源，保證供應(yīng)，對(duì)人民生命和健康負(fù)責(zé)。

（五）對(duì)科內(nèi)的調(diào)撥供應(yīng)，要按照各類藥品特點(diǎn)和市場(chǎng)需求情況供應(yīng)。疫情、急救藥品優(yōu)先領(lǐng)發(fā)；特殊急需藥械隨到隨發(fā)。

（六）認(rèn)真做好急救供應(yīng)工作。遇有重大事故要及時(shí)報(bào)告。

第二十三條 要樹立良好信譽(yù)，做到對(duì)醫(yī)院負(fù)責(zé)，對(duì)病人負(fù)責(zé)。

（一）各類人員都要結(jié)合本職工作，注意搜集市場(chǎng)需求變化、生產(chǎn)發(fā)展和收購變化等信息，及時(shí)傳遞和整理反饋，為患者、為領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的應(yīng)用信息，加快藥品的周轉(zhuǎn)。

（二）按崗位責(zé)職，及時(shí)、合理地處理藥械退換貨工作。收到有關(guān)業(yè)務(wù)查詢的函電，要詳細(xì)做好記錄，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)方面予以答復(fù)。

（三）對(duì)上門對(duì)帳、查對(duì)合同和業(yè)務(wù)咨詢的供方，要熱情接待，認(rèn)真辦理。

（四）要常采取詢問等形式，征詢科室對(duì)供應(yīng)和藥械質(zhì)量的意見。

（五）搞好“醫(yī)藥結(jié)合”經(jīng)常深入臨床科室或定期編寫分發(fā)藥品資料，了解醫(yī)療需要，介紹藥品器材貨源，做到“醫(yī)知藥情，藥知醫(yī)用”不斷改進(jìn)供應(yīng)工作。

第二十四條 采購藥庫的服務(wù)措施，要做到：

（一）牢固樹立醫(yī)藥為臨床服務(wù)思想，災(zāi)情、疫情用藥優(yōu)先保證供應(yīng)。

（二）建立缺貨登記薄。登記缺貨的具體品種和需要科室。每月進(jìn)行一次脫銷、短缺品種的信息反饋。登記品種到貨后，要及時(shí)通知登記科室領(lǐng)取。

（三）對(duì)特殊需要、特殊規(guī)格的藥品、醫(yī)療器械、化學(xué)試劑和玻璃儀器，組織專項(xiàng)采購進(jìn)貨。

第七章 下班前的結(jié)束工作

第二十五條 結(jié)算帳目，及時(shí)登帳；整理好侖庫，準(zhǔn)點(diǎn)關(guān)門。

第二十六條 作好安全防范工作。離崗前，檢查門窗、電、水火源，確認(rèn)安全后，方可離開。

第八章 檢查考核

第二十七條分類指導(dǎo)，分級(jí)管理。

（一）規(guī)范中各項(xiàng)規(guī)定都要實(shí)行“二級(jí)負(fù)責(zé)制”即：藥劑科與專業(yè)組二級(jí)。各級(jí)都要有明確的管理內(nèi)容和責(zé)任目標(biāo)。

（二）藥劑科負(fù)責(zé)對(duì)本科的服務(wù)規(guī)范的貫徹、監(jiān)督、檢查、考核評(píng)比表彰工作，定期檢查和抽查各專業(yè)組的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況。

（三）各專業(yè)組負(fù)責(zé)本組的服務(wù)規(guī)范的貫徹執(zhí)行。專業(yè)組是具體實(shí)施部門，不僅要落實(shí)規(guī)范的具體規(guī)定，經(jīng)常進(jìn)行因果分析，有針對(duì)性地做好思想工作，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化的目的。

第二十八條 建立檢查考評(píng)制度要求：

（一）各專業(yè)組負(fù)責(zé)人每天督查三次。即早查出勤、午查服務(wù)，晚查紀(jì)律。

（二）藥劑科每月抽查，促進(jìn)共同提高。

（三）藥劑科每季組織一次，半年初評(píng)，全年總評(píng)，進(jìn)行表彰。