醫(yī)療工作場所防止暴力行為中國版指南

一、簡介

本指南主要分為事前防范、事中應(yīng)對(duì)和事后處理三部分。分別針對(duì)醫(yī)療場所暴力事件的萌芽、爆發(fā)以及善后等不同階段進(jìn)行處理。

二、事前防范

事前防范是指針對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)先采取或擬定一些必要的防范措施。事前防范可將惡性事故消弭于萌芽之中，是避免醫(yī)療場所暴力行為的最有效措施。

1、提高醫(yī)患溝通的技巧

對(duì)全體醫(yī)務(wù)人員包括醫(yī)技和服務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，建立規(guī)范化服務(wù)語言。有可能的話，通過評(píng)比各崗位最佳服務(wù)明星等方式來促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員提高溝通與交流技巧。此外，各個(gè)教學(xué)醫(yī)院尤其應(yīng)當(dāng)注重對(duì)醫(yī)學(xué)生人文素養(yǎng)的教育，加強(qiáng)對(duì)生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的教學(xué)與培訓(xùn)。

通過醫(yī)患溝通，讓患者及時(shí)準(zhǔn)確地了解自己的病情，積極配合醫(yī)護(hù)人員參與治療。在溝通時(shí)要把患者病情的轉(zhuǎn)歸盡早告知家屬，提前和患者家屬做好溝通工作，尤其是患者病情有可能向嚴(yán)重發(fā)展時(shí)，要提前向患者家屬反復(fù)交待病情及風(fēng)險(xiǎn)，使其做好心理準(zhǔn)備。

在與患者溝通時(shí)，應(yīng)做到避免主觀評(píng)判患者前期診療的效果，若在學(xué)術(shù)上堅(jiān)持認(rèn)為前期診療存在過錯(cuò)，此類錯(cuò)誤可在本科室會(huì)上進(jìn)行點(diǎn)評(píng)交流，但切記不得將自身主觀判斷告知患者或患者家屬。

加強(qiáng)健康教育，建議在術(shù)前對(duì)病人及主要家屬進(jìn)行疾病的預(yù)后及手術(shù)并發(fā)癥的全面培訓(xùn)教育。改變現(xiàn)在術(shù)前簡單溝通簽字了事的作風(fēng)，建議醫(yī)院成立專門的健康教育科。教育患者讓其了解醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)情況，很多疾病還沒有完美的治療方案，醫(yī)學(xué)科學(xué)正在進(jìn)步，但不應(yīng)過于強(qiáng)調(diào)所謂的“醫(yī)學(xué)奇跡”。醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)禁社會(huì)人員在院內(nèi)散布非法醫(yī)療廣告，并建立相應(yīng)機(jī)制鼓勵(lì)醫(yī)生在有余力時(shí)，定期面向患者宣教正確的健康知識(shí)，教育患者正確認(rèn)識(shí)疾病與自身。

盡量了解患者和家屬的性格特征、就醫(yī)期望和情緒變化以及有無精神疾病，當(dāng)患者對(duì)治療效果要求過高或者不滿時(shí)，要及時(shí)結(jié)合其人格特點(diǎn)加以疏導(dǎo)。篩選高危人群：既往有精神病史；合并抑郁癥；情感受挫；因各種情況存在自卑心理；經(jīng)濟(jì)條件較差，久病不愈喪失治療信心等等。應(yīng)在積極幫助他們克服上述因素的同時(shí)予以高度警惕。對(duì)某些輾轉(zhuǎn)多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)治療不愈的患者而言，醫(yī)院之間應(yīng)加強(qiáng)溝通聯(lián)系，及時(shí)通報(bào)相關(guān)信息。

完善患者知情同意流程，在問診患者既往史、過敏史、生育史、家族史之后請(qǐng)患者或者家屬過目，然后簽字確認(rèn)。重大的事項(xiàng)盡可能做到多名家屬集體告知，若人不齊，也應(yīng)盡可能做到分別告知到位。及時(shí)全面書寫手術(shù)前談話，需讓患者及家屬了解每項(xiàng)意外都可能導(dǎo)致死亡，并詳細(xì)向患者家屬解釋。

有條件的醫(yī)院應(yīng)該備有談話室，安裝音頻錄制設(shè)備。談話醫(yī)生應(yīng)注意提高自己的語言、禮貌修養(yǎng)，特別要注意自己的語言對(duì)對(duì)方的影響，及時(shí)調(diào)整用詞、語氣。無論對(duì)患者病情很有把握或?qū)颊忒熜ьA(yù)期很差，與患者及其家屬交流時(shí)盡量不要使用非?？隙ǖ恼Z氣。對(duì)于熟人朋友，親屬同學(xué)介紹來的患者，也應(yīng)該一視同仁，不要忽略以上步驟。

2、做好安全防范措施

應(yīng)在醫(yī)院顯著位置廣為張貼告示，宣示醫(yī)院對(duì)院內(nèi)暴力事件的零容忍態(tài)度。醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)安檢，禁止患者及家屬攜帶有可能造成他人傷害的器具進(jìn)入醫(yī)院。

要有危機(jī)意識(shí)，糾紛的苗頭一旦萌芽，就要想到有演變?yōu)椤搬t(yī)鬧”的可能。

上班時(shí)間，診室與病房不允許無關(guān)人員出入，一個(gè)病人的陪護(hù)最多一到兩人，其他無關(guān)人等除非有當(dāng)值醫(yī)生的允許，才能進(jìn)入病區(qū)。

建議每個(gè)診室和辦公室的桌子下面安裝隱蔽的緊急呼救按鈕，如遇意外可一鍵呼出，直通醫(yī)院保衛(wèi)處或公安部門。緊急報(bào)警裝置應(yīng)該像火警裝置一樣普遍，并有定期檢查措施。

完善醫(yī)院辦公室與病房的布局，將病區(qū)與醫(yī)生工作區(qū)分開。同時(shí)醫(yī)生應(yīng)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，任何時(shí)間場地盡量不背對(duì)病人及家屬。在值班時(shí)盡量避免獨(dú)處一室，切勿背靠大門。

醫(yī)護(hù)人員平時(shí)應(yīng)注意鍛煉身體，上班時(shí)可以穿輕便運(yùn)動(dòng)鞋，護(hù)士可適當(dāng)學(xué)習(xí)女子防身術(shù)。

新入職的員工要及時(shí)熟悉工作環(huán)境周邊的出入口，全體醫(yī)護(hù)人員都應(yīng)熟悉逃生通道。日常應(yīng)以科室為單位，不定期開展院內(nèi)醫(yī)護(hù)人員人身遭受暴力傷害的演練，尤其做好大血管損傷應(yīng)急演練，從而持續(xù)改進(jìn)。

手機(jī)設(shè)定好醫(yī)院保衛(wèi)處及公安部門的一鍵呼出的快捷鍵。事先可以編輯好求救短信儲(chǔ)存在短信草稿箱中，便于事發(fā)時(shí)快速群發(fā)求救。

如有可能，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)隨身攜帶血型卡或在醫(yī)院員工信息系統(tǒng)中增添這些信息。

嚴(yán)格執(zhí)行探視制度，明確規(guī)定探視時(shí)間以及人數(shù)。非探視時(shí)間，禁止病患及家屬隨意出入。所有病房大樓均設(shè)置門禁系統(tǒng)，只有醫(yī)生及有權(quán)限的醫(yī)護(hù)人員有權(quán)利自由出入大樓，家屬需持探視證進(jìn)出。所有科室再設(shè)門禁系統(tǒng)，只有本科室人員可以進(jìn)出，家屬需在探視時(shí)間才可以進(jìn)入探視。

在病房門口、接待室等患者家屬易聚集的地方設(shè)立攝像頭，醫(yī)院相關(guān)部門進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)苗頭，及時(shí)巡視，排查隱患。建議醫(yī)院后勤部門定時(shí)檢查攝像頭及存儲(chǔ)設(shè)備是否有效。如有可能宜使用廣角高清攝像頭。注意樓梯、走廊及地下停車場等易出現(xiàn)安保盲點(diǎn)地帶的防護(hù)。

在診室和病房集中區(qū)域設(shè)立安全屋，平時(shí)可用作雜物間或休息室，一旦有事發(fā)生即可發(fā)揮庇護(hù)用途。安全屋的大門及門鎖需提高防護(hù)級(jí)別。

請(qǐng)求在醫(yī)院內(nèi)部設(shè)立公安機(jī)關(guān)的派出機(jī)構(gòu)，醫(yī)院自身也應(yīng)建立健全安保隊(duì)伍。

除硬件設(shè)施外，醫(yī)院醫(yī)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)建立相關(guān)負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)，應(yīng)對(duì)患者的投訴，使后者的意見和建議有表達(dá)的渠道，以免出現(xiàn)與一線醫(yī)生“硬頂”的局面。

盡量避免在網(wǎng)絡(luò)社交媒體（如微博，微信）上發(fā)表可能引發(fā)爭議的觀點(diǎn)或結(jié)論，以免與網(wǎng)民發(fā)生沖突，甚至進(jìn)而演變?yōu)榫€下真實(shí)暴力事件。

3、購買保險(xiǎn)

建議醫(yī)院為每一位身處一線的醫(yī)護(hù)人員和保安隊(duì)伍購買較高額度且保護(hù)全面的人身意外傷害保險(xiǎn)。

三、事中應(yīng)對(duì)

事中應(yīng)對(duì)是指一旦醫(yī)療場所爆發(fā)針對(duì)醫(yī)護(hù)人員的暴力事件時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取合理合法、安全有效的防護(hù)措施，以保護(hù)自身生命財(cái)產(chǎn)安全。最基本的應(yīng)對(duì)原則是：盡最大可能迅速脫離事發(fā)現(xiàn)場，撤退中應(yīng)防止人身傷害。

1、糾紛發(fā)生時(shí)，保持冷靜，正確判斷。對(duì)患者及其家屬的誤解，要做好解釋工作，要富有同情心和愛心，努力爭取互相諒解。

2、當(dāng)事醫(yī)生感覺患者已經(jīng)對(duì)自己失去信任，則可以把病人轉(zhuǎn)到上級(jí)醫(yī)師或者主任及主任指定的其他醫(yī)務(wù)人員手下，更換主管醫(yī)生有時(shí)也可以避免事態(tài)擴(kuò)大。

3、對(duì)故意挑刺的人，首先也要以理服人，耐心解釋。設(shè)法使矛盾雙方分開，商談時(shí)應(yīng)避免在患者集中、嘈雜的地方，必要時(shí)通知上級(jí)醫(yī)師，協(xié)助糾紛解決途徑。如果患者或者家屬情緒已經(jīng)趨于失控，應(yīng)該避免當(dāng)事人繼續(xù)與患者“面對(duì)面”，宜直接請(qǐng)醫(yī)院相關(guān)職能部門、上級(jí)醫(yī)師或者主任、護(hù)士長來處理。

4、無論患者或患者家屬是否知曉，任何因自身造成的不良后果應(yīng)主動(dòng)上報(bào)醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理部門。若患者或患者家屬已知曉工作失誤，與患者或患者家屬溝通時(shí)應(yīng)積極引導(dǎo)到醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理部門按程序處理（醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理部門遇到此類情況時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況積極正視工作失誤，不得有任何護(hù)短行為），任何時(shí)候不得與患者或患者家屬私下協(xié)調(diào)解決。

5、如果事態(tài)惡化，無法控制，應(yīng)及時(shí)報(bào)警或通知醫(yī)院相關(guān)部門，鼓勵(lì)盡可能多的同事、現(xiàn)場非涉事患者及家屬立即向警方或安保部門求助。

6、注意自我保護(hù)，涉事醫(yī)生使用周邊順手物品用于正當(dāng)防衛(wèi)，如利用鋼制病歷夾抵擋和防護(hù)砍刺；也可將白服疊厚，纏繞在左手或左前臂（左利手者可以纏繞右側(cè)），抵擋各種鈍器和銳器對(duì)身體的傷害。

7、如應(yīng)對(duì)時(shí)間充裕，可以及時(shí)脫掉白服，混在現(xiàn)場人群當(dāng)中，迅速脫離現(xiàn)場，以躲避傷害。有條件者應(yīng)互相扶助，及時(shí)逃離現(xiàn)場或躲于安全屋中。確保安全后可憑借手機(jī)，平板電腦等手持設(shè)備照相攝像以取得更多現(xiàn)場證據(jù)。

8、個(gè)人處境安全后應(yīng)及時(shí)通報(bào)上級(jí)，并通過醫(yī)院總值班通知醫(yī)院手術(shù)室進(jìn)行備血和做好搶救涉事醫(yī)生和患者的準(zhǔn)備。

9、如果不幸被醫(yī)鬧暴徒圍纏，有條件的應(yīng)果斷采取正當(dāng)防衛(wèi)的措施。

10、在逃離或抵擋過程中，應(yīng)注意身上配飾——如眼鏡、項(xiàng)鏈、戒指等帶來的二次傷害。尤其是醫(yī)護(hù)人員近視居多，在面對(duì)醫(yī)鬧暴徒時(shí)要非常注意保持一定距離，防止眼鏡碎片造成的二次傷害。

11、如遇砸門砸窗等情況，可用室內(nèi)桌椅等辦公設(shè)施頂住門窗。平時(shí)應(yīng)在辦公室內(nèi)配備一些非管制防暴用品，以應(yīng)不時(shí)之需。

四、事后處理

事后處理是指暴力事件結(jié)束后采取的種種措施，主要包括保存現(xiàn)場、固定證據(jù)、減少損失、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)及吸取教訓(xùn)等。

1、及時(shí)將受傷的涉事醫(yī)護(hù)人員、安保人員、患者及家屬送醫(yī)救治。

2、醫(yī)務(wù)科中附設(shè)熟悉相關(guān)法律的人員，能夠及時(shí)合法的取證、能夠保障醫(yī)生的權(quán)利。有條件的醫(yī)院可以設(shè)置獨(dú)立的法務(wù)科，聘請(qǐng)專職律師。

3、積極配合公安機(jī)關(guān)做好現(xiàn)場證據(jù)的固定工作，并保存好現(xiàn)場照片、傷痕照片和監(jiān)控視頻，及時(shí)尋找目擊者進(jìn)行筆錄。

4、對(duì)涉事的醫(yī)護(hù)人員和安保人員應(yīng)做好心理撫慰工作，個(gè)別難以承受者應(yīng)有心理支持的預(yù)案。

5、在不影響公安機(jī)關(guān)辦案的前提下，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)敦促公安機(jī)關(guān)盡快選取合適時(shí)機(jī)，通過各種途徑及時(shí)向外界披露事發(fā)真相。醫(yī)院新聞發(fā)言人或宣傳科負(fù)責(zé)人應(yīng)具備危機(jī)處理素養(yǎng)，主動(dòng)和媒體保持暢通的聯(lián)系渠道，確保信息發(fā)布及時(shí)準(zhǔn)確。

6、在獲得可靠證據(jù)的前提下，積極依據(jù)現(xiàn)有法律，追究施暴者的法律責(zé)任，增進(jìn)全社會(huì)依法辦事理念的確立。

四、結(jié)語

毋庸諱言，醫(yī)療場所頻現(xiàn)暴力事件有其深層次的原因，在大環(huán)境無法迅速改善的的情況下，希望這份指南能夠幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)及個(gè)人在醫(yī)患糾紛的事前、事中和事后加以合理應(yīng)對(duì)，以避免無謂的生命財(cái)產(chǎn)損失。