“2019年健康管理師二級輔導(dǎo)資料：健康管理師與顧客的溝通”相信這是很多二級健康管理師考生朋友想要知道的事情，為此，醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)小編整理內(nèi)容如下，希望可以幫到您！

在服務(wù)過程中，健康管理師與顧客作為服務(wù)產(chǎn)品的賣方和買方，相互之間必然發(fā)生聯(lián)系。如果他們之間的溝通、交往順利，會有助于促成服務(wù)或產(chǎn)品成交；反之，溝通、交往出現(xiàn)障礙，則可能中斷交易，甚至導(dǎo)致人際沖突。因此，加強健康管理師與顧客之間的溝通，協(xié)調(diào)他們之間的相互關(guān)系，對銷售過程的順利實現(xiàn)具有重要作用。

（1）顧客的消費心理發(fā)展過程分析。健康管理師的服務(wù)方法和顧客的購買心理是密切相關(guān)的。在消費活動的不同階段，顧客都會形成不同的心理反應(yīng)。而這些不同的心理反應(yīng)，又反過來決定其消費活動，這就要求健康管理師在服務(wù)活動中要仔細(xì)觀察、體驗顧客的心理變化，采取相應(yīng)的方式、方法，有意識地啟發(fā)誘導(dǎo)，加速其消費行為的實現(xiàn)。根據(jù)顧客外部表現(xiàn)的行為特征，其心理活動的基本過程可分為以下幾個階段：

尋找目標(biāo)→感知產(chǎn)品（服務(wù)）→誘發(fā)聯(lián)想→判定比較→選擇消費→消費體驗

1）尋找目標(biāo)。顧客通過各種渠道尋找并發(fā)現(xiàn)他們需要或是滿意的產(chǎn)品（服務(wù)）。

2）感知產(chǎn)品（服務(wù)）。當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)目標(biāo)后，就會把注意力集中在他所需要的產(chǎn)品（服務(wù)）上，反復(fù)觀察品牌、價格、服務(wù)等因素。

3）誘發(fā)聯(lián)想。如果感知的產(chǎn)品或服務(wù)給顧客比較滿意的印象，就會誘發(fā)顧客的聯(lián)想：購買了這種產(chǎn)品或服務(wù)后的愉快心情，和它帶給人們的種種方便，以及其各種價值等。但大多數(shù)顧客，特別是理智的顧客這時還不會作出購買決定。這一階段健康管理師的服務(wù)十分重要。

4）判定比較。消費欲望形成后，顧客往往運用“比較”這種判斷型的思維方式，對可供選擇的同類產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行細(xì)致的鑒別，并根據(jù)個人的需要程度、知識經(jīng)驗和消費能力，權(quán)衡產(chǎn)品（服務(wù)）的各種利弊因素，對產(chǎn)品（服務(wù)）作出綜合分析評價。在這種情況下，健康管理師的意見、評價往往起決定性的作用。

5）選擇消費。根據(jù)判定比較階段的綜合評價，顧客確定了對其所選產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識，從而作出消費決定，向健康管理師表明消費意圖，開始認(rèn)真挑選所要的產(chǎn)品或服務(wù)。這時健康管理師的責(zé)任是協(xié)助選擇產(chǎn)品或服務(wù)，講解有關(guān)要點和注意事項，盡量使顧客滿意。

6）消費體驗。消費行為完成后，顧客的心理活動并沒有馬上結(jié)束，還會形成和消費活動有關(guān)的心理感受，諸如產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量不錯、價格便宜等對產(chǎn)品或服務(wù)本身的感受，也可能形成對營業(yè)服務(wù)愉快的心理印象。如果健康管理師態(tài)度不好，同樣會引起顧客不滿意的消費感受。顧客在完成消費活動后，往往會通過各種方法來驗證自己行為的正確性。如果感到滿意則會導(dǎo)致重復(fù)消費，也會向其他人宣傳；否則，會有不同程度的失望，甚至要求退費。

（2）健康管理師的接待步驟與服務(wù)方法。健康管理師的接待步驟與服務(wù)方法，是與顧客消費活動中的心理活動階段相適應(yīng)的，大體可以分為以下幾個步驟，其基本過程如下：

尋找目標(biāo)→感知產(chǎn)品（服務(wù)）→誘發(fā)聯(lián)想→判定比較→選擇消費→消費體驗

觀察→展示介紹→啟發(fā)聯(lián)想→誘導(dǎo)說服→促進(jìn)消費→售后服務(wù)

1）觀察分析進(jìn)店的各類顧客，并判斷其消費意圖

①根據(jù)顧客的穿著打扮，判斷其身份和愛好。健康管理師在接待服務(wù)中，正確判斷顧客的職業(yè)、年齡是很重要的，因為不同職業(yè)、年齡的顧客對產(chǎn)品（服務(wù)）有不同的需求與愛好。

②善于從顧客的言行舉止分析判斷其個性心理特征。健康管理師要盡量主動接觸，熱情回答他們的問題，積極展示其所需要或感興趣的產(chǎn)品，發(fā)表自己的意見，為顧客當(dāng)參謀。

2）根據(jù)顧客的消費目標(biāo)，對產(chǎn)品或服務(wù)采取不同的展示方法。

3）啟發(fā)顧客的興趣與聯(lián)想，刺激其消費。在顧客進(jìn)行聯(lián)想、想象，甚至產(chǎn)生消費欲望和動機的階段，健康管理師應(yīng)將有關(guān)產(chǎn)品（服務(wù)）的性能、質(zhì)量、價格、效果、后續(xù)服務(wù)等，全面清晰地介紹給顧客，并力求訴諸多種感官的刺激，強化顧客的心理感受，促進(jìn)其產(chǎn)生豐富的聯(lián)想，進(jìn)而誘發(fā)其消費欲望。

①啟發(fā)式。健康管理師注意到顧客選擇產(chǎn)品或服務(wù)拿不準(zhǔn)主意時，可以提示顧客，解除他們的疑慮，從而促使其形成消費動機。

②比較法。比較法也是在服務(wù)中經(jīng)常采用的一種方法，特別是在顧客出現(xiàn)動機沖突、不知道如何選擇時，這就需要健康管理師幫助顧客分析不同產(chǎn)品（服務(wù)）的特點，權(quán)衡利弊，促使其早做消費決定。

③提供經(jīng)驗數(shù)據(jù)法。提供經(jīng)驗數(shù)據(jù)法是最有效的方法，并且最有說服力。

④實際操作法。實際操作法也是十分有效的推銷方法。它形式多樣，內(nèi)容廣泛，可以由健康管理師操作表演，也可以由顧客自己操作，以加深顧客對產(chǎn)品（服務(wù)）的感官刺激，消除其對產(chǎn)品或服務(wù)的不信任心理，有效地促進(jìn)消費。

4）誘導(dǎo)說服。顧客產(chǎn)生消費欲望后，還會對自己掌握的產(chǎn)品或服務(wù)信息進(jìn)行思索和評價比較，通過評價選擇堅定消費信心，作出消費決策。此時，健康管理師的任務(wù)是充當(dāng)顧客的參謀和顧問，為顧客提供建設(shè)性的、富有成效的意見和建議，幫助和促成顧客作出消費決定。

5）促進(jìn)顧客的購買，結(jié)束交易行為。通過健康管理師的一系列服務(wù)，顧客對其所選產(chǎn)品（服務(wù)）有了較深刻的體會，會激起他們的消費欲望，但消費欲望并不等于消費行為。在這種情況下，健康管理師要把該產(chǎn)品（服務(wù)）的市場流行狀況和暢銷程度、其他顧客對該產(chǎn)品（服務(wù)）的評價意見，或者把售后服務(wù)情況、服務(wù)宗旨、經(jīng)營保證等內(nèi)容介紹給顧客，解除顧客的最后疑慮。

6）提供各種售后服務(wù)，誘發(fā)重復(fù)性的購買行為。售后服務(wù)，是指柜臺交易行為結(jié)束后為顧客提供的各種服務(wù)。這些服務(wù)有的是由健康管理師來完成的，有的是由專職人員來完成的。因為顧客消費使用后對產(chǎn)品（服務(wù)）的評價，對產(chǎn)品（服務(wù)）進(jìn)一步銷售有巨大的反饋作用。

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