質量是醫(yī)院管理的核心，是在市場競爭中立于不敗之地的關鍵。護理部擔負著管理醫(yī)院護理工作的重任，對護理質量實施控制是護理部的重要職能。護理質量和護士業(yè)務素質提高，實現高效管理的目標，運用現代科學管理方法，實施最優(yōu)化控制手段可達到提高護理工作效率和質量以及科學管理水平的目的。

一、確定標準，合理控制

標準是質量管理的基礎，也是質量控制的依據，如何制定合理、科學的質量標準來衡量護理工作，是護理質量控制取得成功的重要環(huán)節(jié)。護理部制訂標準要遵循以下原則：一是標準符合江蘇省醫(yī)院護理服務質量考評指標；二是標準應反映出患者的需求，體現出以病人為中心的指導思想；三是從系統性、可行性、易控性出發(fā)，使標準便于操作和考核；四是標準要隨著工作的深入不斷補充、修改和完善。質量標準確定后，護理部首先組織全體護士長學習，其次是依照標準抓好落實，做到抽查與全面檢查、隨機與定期檢查相結合，全方位考核護理質量，并將檢查結果與效益工資結合起來，充分調動護理人員的工作積極性和創(chuàng)造性，克服隨意性和盲目性，實現質量標準化和控制數據化。

二、規(guī)范管理，統一控制

規(guī)范化管理就是依據常規(guī)制度、質量標準和職責對護理人員的護理行為進行全面、正規(guī)、系統的規(guī)范化管理。護理部應緊緊圍繞護理正規(guī)化建設、抓好各項規(guī)章制度建立、健全、完善和落實。從內容上注重抓好各項衛(wèi)生政策法規(guī)和醫(yī)療護理技術操作常規(guī)的貫徹落實。從方法上要根據醫(yī)院自身特點和護理管理上的難點、弱點及時做好相關制度的補充和完善，及時彌補管理制度上的空白點，加強缺陷管理。同時要制定出詳細、具體的護理工作要求，各崗位工作流程和工作質量標準。使各項工作都有大家共同遵守的規(guī)范。為提高控制效果，必須建立嚴格的檢查考評制度，獎優(yōu)罰劣，強化責任制管理，重點解決有章不循等問題，使護理工作步入制度化、規(guī)范化軌道。

三、建立檢查考核制度，強化質量控制

抓制度和質量控制的落實，必須建立一套完整的檢查、指導、督促、考評制度，對護理質量逐級進行控制，達到及時發(fā)現問題、認識問題、解決問題的目的，促進制度、常規(guī)、標準的落實。

（一）全院性質量控制

1.質量控制內容我院根據江蘇省二級甲等醫(yī)院考核標準將護理質量考核內容分為服務質量、技術質量、制度職責執(zhí)行情況三大部分。

2.質量控制小組按質控的不同內容和護士長個人的專業(yè)特點，分別組成相關的質控小組，如病房管理考核組、護理文件書寫組、消毒隔離考核組、基礎護理和分級護理考核組護理服務質量考核組、急救藥品器械考核組、護理技術操作考核組和手術室、供應室門診護理質量考核組八大組，按照護理部制訂的標準，進行全院護理質量督查和指導，定期進行質量評價，做出質量決策，修訂質量目標，解決質量問題，形成院控。

（二）科室質量控制科室質量控制的內容：按照鎮(zhèn)江市衛(wèi)生局下發(fā)的護理質量考核手冊的內容進行，分為基礎護理、一級護理、病區(qū)管理、急救藥品物品、消毒隔離、技術操作以及護理文書共七個方面。科室質量控制小組由護士長、副護士長及護理骨干組成，按護士長工作計劃每日查1～2個項目。科室質量控制的重點是進行過程質量控制，以保證患者得到滿意的護理服務。護士是質量控制的基礎，要求每個人從自身做起，認真履行職責，保證做好自控，嚴格落實崗位責任制，形成人人參與、個個盡責的工作局面。

（三）考核方式、要求、及對象考核是評估護理人員工作的一種方法，目的是制定計劃，以糾正管理中的不足，挖掘護理人員的潛力，提高服務質量。

1.考核方式護理部根據質控內容，分別采用百分率法和百分制法進行考核。將考核項目貫穿在整個護理工作中，所查項目時間不做統一規(guī)定，靈活掌握，要求院控小組每月重點查1～2項，護理部每日深入病房控制幾個關鍵環(huán)節(jié)，如急危重患者、新患者的病情觀察是否認真仔細，治療護理是否及時，新護士的工作情況等。通過控制這些關鍵環(huán)節(jié)去發(fā)現問題，解決問題。同時通過深入病房，了解患者對護理工作的滿意度，也真實反映了科室存在的問題。這樣促使大家時刻將患者是否滿意、舒適作為衡量自己工作質量標準，并認真落實在護理工作各個環(huán)節(jié)，改進工作中的不足并逐漸完善。

2.考核要求護理部按照護理質量管理原則，要求在制定制度及考核標準方法時，將工作重點放在患者身上，衡量工作質量時先檢查患者是否得到了最優(yōu)化護理，以此為中心制定考核標準，并分別經過全院護士長會議及科室護士會議通過后實施，以便保證實施的準確性和嚴肅性，同時必須用數據來說明科室及個人的質量達標情況并及時進行反饋，使下屬能掌握自己及科室工作的薄弱環(huán)節(jié)，而加強重點工作及重點人的管理，杜絕了個別人及個別科室對全局質量的影響。

3.考核對象一是護士長，二是各科護士。護理部對護士長的工作從組織管理、技術質量管理、環(huán)境管理、物資管理、科教工作及政治思想工作方面按百分制進行全面考核；對科室護士考核主要根據患者對護理工作的滿意度作為考核的主要依據。

四、建立質量信息反饋制度

我院護理部與質控小組將每次檢查出的問題隨時向科室護士長及當班護士反饋，分析產生的原因，提出解決的辦法。每月將全院存在的共性及個性問題在護士長會上進行反饋，有嚴重問題及差錯事故隱患及患者投訴現象隨時進行反饋，以便全院能夠引起高度重視。在反饋過程中把患者不滿意的工作作為反饋重點，使科室工作既有常規(guī)工作，又有重點工作。對工作有明顯進步及創(chuàng)新的科室及時提出表揚，推廣經驗，對落后的科室進行鼓勵、鞭策，同時通報科室護理部質量考核名次及得分情況。

反饋控制是一種承前啟后的控制，它是對護理系統進行循環(huán)、控制的聯絡點。醫(yī)。學教育網搜集整理護理部應定期對全院護理工作質量進行評價，找出存在問題及偏差，同時要及時將評價結果在護士長例會上反饋，為各科加強科室質量管理，改進工作指明方向。進行反饋控制要抓住三個要素：一是結果要準；二是信息要靈；三是反饋要及時，因為有效的控制是在有限的時間內完成。

近幾年來，護理部通過有效的質控管理，護理質量得到了穩(wěn)步提高，各項質量指標均達標，以病人為中心的觀念在護理工作中逐步得以體現。護理人員在工作中發(fā)揮了很大的主觀能動性，變被動護理為主動護理。護理人員盡最大的努力滿足患者的需求，使患者對護理工作滿意度不斷提高。2003年、2004年患者對護理工作總體滿意度全年平均均為98%.