質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心，是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵。護(hù)理部擔(dān)負(fù)著管理醫(yī)院護(hù)理工作的重任，對(duì)護(hù)理質(zhì)量實(shí)施控制是護(hù)理部的重要職能。護(hù)理質(zhì)量和護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)提高，實(shí)現(xiàn)高效管理的目標(biāo)，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理方法，實(shí)施最優(yōu)化控制手段可達(dá)到提高護(hù)理工作效率和質(zhì)量以及科學(xué)管理水平的目的。

一、確定標(biāo)準(zhǔn)，合理控制

標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，也是質(zhì)量控制的依據(jù)，如何制定合理、科學(xué)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量護(hù)理工作，是護(hù)理質(zhì)量控制取得成功的重要環(huán)節(jié)。護(hù)理部制訂標(biāo)準(zhǔn)要遵循以下原則：一是標(biāo)準(zhǔn)符合江蘇省醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考評(píng)指標(biāo)；二是標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)反映出患者的需求，體現(xiàn)出以病人為中心的指導(dǎo)思想；三是從系統(tǒng)性、可行性、易控性出發(fā)，使標(biāo)準(zhǔn)便于操作和考核；四是標(biāo)準(zhǔn)要隨著工作的深入不斷補(bǔ)充、修改和完善。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)確定后，護(hù)理部首先組織全體護(hù)士長(zhǎng)學(xué)習(xí)，其次是依照標(biāo)準(zhǔn)抓好落實(shí)，做到抽查與全面檢查、隨機(jī)與定期檢查相結(jié)合，全方位考核護(hù)理質(zhì)量，并將檢查結(jié)果與效益工資結(jié)合起來，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作積極性和創(chuàng)造性，克服隨意性和盲目性，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化和控制數(shù)據(jù)化。

二、規(guī)范管理，統(tǒng)一控制

規(guī)范化管理就是依據(jù)常規(guī)制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理行為進(jìn)行全面、正規(guī)、系統(tǒng)的規(guī)范化管理。護(hù)理部應(yīng)緊緊圍繞護(hù)理正規(guī)化建設(shè)、抓好各項(xiàng)規(guī)章制度建立、健全、完善和落實(shí)。從內(nèi)容上注重抓好各項(xiàng)衛(wèi)生政策法規(guī)和醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)的貫徹落實(shí)。從方法上要根據(jù)醫(yī)院自身特點(diǎn)和護(hù)理管理上的難點(diǎn)、弱點(diǎn)及時(shí)做好相關(guān)制度的補(bǔ)充和完善，及時(shí)彌補(bǔ)管理制度上的空白點(diǎn)，加強(qiáng)缺陷管理。同時(shí)要制定出詳細(xì)、具體的護(hù)理工作要求，各崗位工作流程和工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。使各項(xiàng)工作都有大家共同遵守的規(guī)范。為提高控制效果，必須建立嚴(yán)格的檢查考評(píng)制度，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，強(qiáng)化責(zé)任制管理，重點(diǎn)解決有章不循等問題，使護(hù)理工作步入制度化、規(guī)范化軌道。

三、建立檢查考核制度，強(qiáng)化質(zhì)量控制

抓制度和質(zhì)量控制的落實(shí)，必須建立一套完整的檢查、指導(dǎo)、督促、考評(píng)制度，對(duì)護(hù)理質(zhì)量逐級(jí)進(jìn)行控制，達(dá)到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、認(rèn)識(shí)問題、解決問題的目的，促進(jìn)制度、常規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。

（一）全院性質(zhì)量控制

1.質(zhì)量控制內(nèi)容我院根據(jù)江蘇省二級(jí)甲等醫(yī)院考核標(biāo)準(zhǔn)將護(hù)理質(zhì)量考核內(nèi)容分為服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、制度職責(zé)執(zhí)行情況三大部分。

2.質(zhì)量控制小組按質(zhì)控的不同內(nèi)容和護(hù)士長(zhǎng)個(gè)人的專業(yè)特點(diǎn)，分別組成相關(guān)的質(zhì)控小組，如病房管理考核組、護(hù)理文件書寫組、消毒隔離考核組、基礎(chǔ)護(hù)理和分級(jí)護(hù)理考核組護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考核組、急救藥品器械考核組、護(hù)理技術(shù)操作考核組和手術(shù)室、供應(yīng)室門診護(hù)理質(zhì)量考核組八大組，按照護(hù)理部制訂的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行全院護(hù)理質(zhì)量督查和指導(dǎo)，定期進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，做出質(zhì)量決策，修訂質(zhì)量目標(biāo)，解決質(zhì)量問題，形成院控。

（二）科室質(zhì)量控制科室質(zhì)量控制的內(nèi)容：按照鎮(zhèn)江市衛(wèi)生局下發(fā)的護(hù)理質(zhì)量考核手冊(cè)的內(nèi)容進(jìn)行，分為基礎(chǔ)護(hù)理、一級(jí)護(hù)理、病區(qū)管理、急救藥品物品、消毒隔離、技術(shù)操作以及護(hù)理文書共七個(gè)方面?？剖屹|(zhì)量控制小組由護(hù)士長(zhǎng)、副護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理骨干組成，按護(hù)士長(zhǎng)工作計(jì)劃每日查1～2個(gè)項(xiàng)目?？剖屹|(zhì)量控制的重點(diǎn)是進(jìn)行過程質(zhì)量控制，以保證患者得到滿意的護(hù)理服務(wù)。護(hù)士是質(zhì)量控制的基礎(chǔ)，要求每個(gè)人從自身做起，認(rèn)真履行職責(zé)，保證做好自控，嚴(yán)格落實(shí)崗位責(zé)任制，形成人人參與、個(gè)個(gè)盡責(zé)的工作局面。

（三）考核方式、要求、及對(duì)象考核是評(píng)估護(hù)理人員工作的一種方法，目的是制定計(jì)劃，以糾正管理中的不足，挖掘護(hù)理人員的潛力，提高服務(wù)質(zhì)量。

1.考核方式護(hù)理部根據(jù)質(zhì)控內(nèi)容，分別采用百分率法和百分制法進(jìn)行考核。將考核項(xiàng)目貫穿在整個(gè)護(hù)理工作中，所查項(xiàng)目時(shí)間不做統(tǒng)一規(guī)定，靈活掌握，要求院控小組每月重點(diǎn)查1～2項(xiàng)，護(hù)理部每日深入病房控制幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如急危重患者、新患者的病情觀察是否認(rèn)真仔細(xì)，治療護(hù)理是否及時(shí)，新護(hù)士的工作情況等。通過控制這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)去發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。同時(shí)通過深入病房，了解患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，也真實(shí)反映了科室存在的問題。這樣促使大家時(shí)刻將患者是否滿意、舒適作為衡量自己工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)真落實(shí)在護(hù)理工作各個(gè)環(huán)節(jié)，改進(jìn)工作中的不足并逐漸完善。

2.考核要求護(hù)理部按照護(hù)理質(zhì)量管理原則，要求在制定制度及考核標(biāo)準(zhǔn)方法時(shí)，將工作重點(diǎn)放在患者身上，衡量工作質(zhì)量時(shí)先檢查患者是否得到了最優(yōu)化護(hù)理，以此為中心制定考核標(biāo)準(zhǔn)，并分別經(jīng)過全院護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議及科室護(hù)士會(huì)議通過后實(shí)施，以便保證實(shí)施的準(zhǔn)確性和嚴(yán)肅性，同時(shí)必須用數(shù)據(jù)來說明科室及個(gè)人的質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況并及時(shí)進(jìn)行反饋，使下屬能掌握自己及科室工作的薄弱環(huán)節(jié)，而加強(qiáng)重點(diǎn)工作及重點(diǎn)人的管理，杜絕了個(gè)別人及個(gè)別科室對(duì)全局質(zhì)量的影響。

3.考核對(duì)象一是護(hù)士長(zhǎng)，二是各科護(hù)士。護(hù)理部對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的工作從組織管理、技術(shù)質(zhì)量管理、環(huán)境管理、物資管理、科教工作及政治思想工作方面按百分制進(jìn)行全面考核；對(duì)科室護(hù)士考核主要根據(jù)患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度作為考核的主要依據(jù)。

四、建立質(zhì)量信息反饋制度

我院護(hù)理部與質(zhì)控小組將每次檢查出的問題隨時(shí)向科室護(hù)士長(zhǎng)及當(dāng)班護(hù)士反饋，分析產(chǎn)生的原因，提出解決的辦法。每月將全院存在的共性及個(gè)性問題在護(hù)士長(zhǎng)會(huì)上進(jìn)行反饋，有嚴(yán)重問題及差錯(cuò)事故隱患及患者投訴現(xiàn)象隨時(shí)進(jìn)行反饋，以便全院能夠引起高度重視。在反饋過程中把患者不滿意的工作作為反饋重點(diǎn)，使科室工作既有常規(guī)工作，又有重點(diǎn)工作。對(duì)工作有明顯進(jìn)步及創(chuàng)新的科室及時(shí)提出表?yè)P(yáng)，推廣經(jīng)驗(yàn)，對(duì)落后的科室進(jìn)行鼓勵(lì)、鞭策，同時(shí)通報(bào)科室護(hù)理部質(zhì)量考核名次及得分情況。

反饋控制是一種承前啟后的控制，它是對(duì)護(hù)理系統(tǒng)進(jìn)行循環(huán)、控制的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。醫(yī)。學(xué)教育網(wǎng)搜集整理護(hù)理部應(yīng)定期對(duì)全院護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出存在問題及偏差，同時(shí)要及時(shí)將評(píng)價(jià)結(jié)果在護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)上反饋，為各科加強(qiáng)科室質(zhì)量管理，改進(jìn)工作指明方向。進(jìn)行反饋控制要抓住三個(gè)要素：一是結(jié)果要準(zhǔn)；二是信息要靈；三是反饋要及時(shí)，因?yàn)橛行У目刂剖窃谟邢薜臅r(shí)間內(nèi)完成。

近幾年來，護(hù)理部通過有效的質(zhì)控管理，護(hù)理質(zhì)量得到了穩(wěn)步提高，各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)均達(dá)標(biāo)，以病人為中心的觀念在護(hù)理工作中逐步得以體現(xiàn)。護(hù)理人員在工作中發(fā)揮了很大的主觀能動(dòng)性，變被動(dòng)護(hù)理為主動(dòng)護(hù)理。護(hù)理人員盡最大的努力滿足患者的需求，使患者對(duì)護(hù)理工作滿意度不斷提高。2003年、2004年患者對(duì)護(hù)理工作總體滿意度全年平均均為98%.