古言道“知己知彼、百戰(zhàn)不殆”，在自身具備了基本條件后，第一步就是要了解顧客的心理。所謂顧客心理是顧客在購買過程中的內(nèi)心活動，它對顧客的購買行為起關(guān)鍵性的作用，要知道如何接待顧客，就必須先了解顧客購買商品的心理過程。消費者在購買動機驅(qū)動下步入商店，從對商品的選擇、評價到購買、在心理上大致要經(jīng)歷如下八個階段。

（一）觀察階段

消費者跨入店門前及進入商店后，通常都有意或無意地環(huán)視一下商店的門面、櫥窗、貨架陳列、營業(yè)廳裝飾、環(huán)境衛(wèi)生、秩序以及營業(yè)員的儀表等等，初步獲得對店容店貌的感受，這個階段為觀察階段。

消費者進店的意圖一般可分為四類：

※第一類，是有明確購買目標(biāo)的全確定型顧客，即有備而來者。這類顧客進店迅速，進店后一般目光集中，腳步輕快，迅速靠近貨架或商品柜臺，向營業(yè)員開門見山地索取貨樣，急切地詢問商品價格，如果滿意，會毫不遲疑地提出購買要求。

※第二類，是有一定購買目標(biāo)的半確定型顧客，即小心謹慎者。這類顧客有購買某種藥品的目標(biāo)，但具體選購什么類型，以及對藥品的功效不是很清楚。進店后一般認真巡視，主動向店員詢問各種藥品的功效及用途。

※第三類，難為情者，這類顧客通常有著某種特殊購買目的，但對應(yīng)該買什么藥品卻沒有主意，又羞于啟齒詢問。這類顧客通常四周巡視，在店內(nèi)滯留良久而又不提出任何購買要求或進行咨詢。

※第四類，是以閑逛為目的的隨意型消費者。這類顧客進店沒有固定目標(biāo)，甚至原先就沒有購買商品的打算，進店主要是參觀、瀏覽，以閑逛為主

（二）興趣階段

有些消費者在觀察商品的過程中，如果發(fā)現(xiàn)目標(biāo)商品，便會對它產(chǎn)生興趣，此時，他們會注意到商品的質(zhì)量、產(chǎn)地、功效、包裝、價格等因素。

當(dāng)消費者對一件產(chǎn)品產(chǎn)生興趣之后，他不僅會以自己主觀的感情去判斷這件商品，而且還會加上客觀的條件，以作合理的評判。

（三）聯(lián)想階段

消費者在對興趣商品進行研究的過程中，自然而然地產(chǎn)生有關(guān)商品的功效以及他可能滿足到自己需要的聯(lián)想。聯(lián)想是一種當(dāng)前感知的事物引起的對與之有關(guān)的另一事物的思維的心理現(xiàn)象，消費者因興趣商品而引起的聯(lián)想能夠使消費者更加深入地認識商品。

（四）欲望階段

當(dāng)消費者對某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始想需要這件商品了，但是這個時候他會產(chǎn)生一種疑慮：“這件商品的功效到底如何呢？還有沒有比他更好的呢？”，這種疑慮和愿望會對消費者產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強烈的購買欲望，但卻不會立即決定購買這種商品。

（五）評估階段

消費者形成關(guān)于商品的擁有概念以后，主要進行的是產(chǎn)品質(zhì)量、功效、價格的評估，他會對同類商品進行比較，此時店員的意見至關(guān)重要。

（六）信心階段

消費者做了各種比較之后，可能決定購買，也可能失去購買信心，這是因為：

※店內(nèi)藥品的陳列或店員售貨方法不當(dāng)，使得消費者覺得無論是怎樣挑選也無法挑到滿意的商品；

※店員藥品知識不夠，總是以“不知道”、“不清楚”回答顧客，使得消費者對商品的質(zhì)量、功效不能肯定；

※消費者對門店缺乏信心，對售后服務(wù)沒有信心醫(yī)|學(xué)教育網(wǎng)整理。

（六）行動階段

當(dāng)消費者決定購買，并對店員說“我要買這個”同時付清貨款，這種行為對店員來說叫做成交。成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙抓住消費者的購買時機，如果失去了這個時機，就會功虧一簣。

（七）感受階段

購后感受既是消費者本次購買的結(jié)果，也是下次購買的開始。如果消費者對本次結(jié)果滿意，他就有可能進行下一次的購買。