“您別急，這個化驗指標稍微超一點，并不代表您一定得了病。剛才的門診醫(yī)生因為還有好幾位病人要處理，所以他的表述可能簡單了點，讓您容易誤解。我立刻聯(lián)系這個?？频闹魅翁婺憧匆幌禄瀱?。”桐鄉(xiāng)一院醫(yī)務科內，輪轉醫(yī)生沈楓騰正在安撫、處理一位患者的投訴。這是他輪轉到醫(yī)務科接手的第七筆“業(yè)務”，經(jīng)過前期歷練，處理起來已比較順手。

作為正式上崗前的技能培訓之一，沈楓騰和同期進入醫(yī)院的年輕醫(yī)生一起，要在醫(yī)務科輪崗半個月；輪崗結束后，還要去門診導醫(yī)臺當一天志愿者，至少陪同一名患者走完就診全程。這樣他們的崗前培訓才能結業(yè)，真正踏上臨床一線。自2014年開始，我院將醫(yī)務科輪崗、志愿導醫(yī)作為新進醫(yī)生崗前培訓的重要內容，由醫(yī)務科統(tǒng)一管理，常態(tài)化開展。

當前，醫(yī)患關系緊張成為社會的熱點問題，也是醫(yī)療行業(yè)無法回避的現(xiàn)象。究其原因，醫(yī)療單位對患者人文關懷的缺失是其中重要因素。“對癥下藥”，從新進醫(yī)生崗前培訓入手，以調處醫(yī)療糾紛、體驗就診過程為突破口，從細節(jié)處探究醫(yī)患矛盾可能產(chǎn)生的根源，切實提升他們的人文關懷。

在為期半個月的輪轉中，接受培訓的新醫(yī)生將協(xié)助醫(yī)務科督促和管理醫(yī)院的醫(yī)療質量和醫(yī)療安全，監(jiān)督各項核心制度的落實，接待、調查、反饋各類醫(yī)療糾紛和醫(yī)療投訴，全程參與糾紛調處，通過親身經(jīng)歷體會醫(yī)療服務過程中眾多中間環(huán)節(jié)可能存在的醫(yī)療安全隱患，對即將從事的醫(yī)療工作起到良好的預警作用。同時，在與患者的交流中提升溝通技巧。

參與了醫(yī)療糾紛調處和體驗式志愿服務后，年輕醫(yī)生孫如瓊說：“從掛號、付費、就診、檢查等全程陪下來，感覺老百姓看個病確實挺難的，而有些診療過程中出現(xiàn)的小矛盾往往是由于溝通交流不夠引發(fā)的，通過這樣的體驗培訓，我以后在從醫(yī)過程中更需要學會換位思考，學會包容患者，盡可能地仔細傾聽、耐心解說。”