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詳情11月06日 19:00-21:00
詳情二級以上醫(yī)院需設(shè)置投訴管理部門!科室要有投訴負責(zé)人!
國家衛(wèi)生健康委近日公布《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》(下稱《辦法》)?!掇k法》明確,醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當及時、完整、準確記入病歷,并由患者簽字確認。國家衛(wèi)健委將指導(dǎo)醫(yī)療機構(gòu)建立一套完善的投訴管理體系,規(guī)范投訴處理程序,將投訴預(yù)防、接待、反饋、醫(yī)療質(zhì)量改進等工作有機結(jié)合,以患者為中心,形成組織健全、處理規(guī)范、便捷暢通的投訴管理模式。
《辦法》共有七章五十條,分為總則、組織和人員、醫(yī)患溝通、投訴接待和處理、監(jiān)督管理、法律責(zé)任、附則?!掇k法》將投訴管理定義為患者就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問題向醫(yī)療機構(gòu)反映情況,提出意見、建議或者投訴請求,醫(yī)療機構(gòu)進行調(diào)查、處理和結(jié)果反饋的活動。
《辦法》第十一條規(guī)定:二級以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當設(shè)置醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作。其他醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當配備專(兼)職人員,有條件的也可以設(shè)置投訴管理部門。
《辦法》特別強調(diào)以下幾個方面的內(nèi)容:
二級機構(gòu)設(shè)立投訴管理部門
《辦法》規(guī)定,二級以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作,應(yīng)當指定一名醫(yī)療機構(gòu)負責(zé)人分管投訴工作,指導(dǎo)、管理醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門的有關(guān)工作。其他醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當配備專(兼)職人員,有條件的也可以設(shè)置投訴管理部門。
為了對突發(fā)事件做出及時應(yīng)對,《辦法》規(guī)定,醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案,組織開展相關(guān)的宣傳、培訓(xùn)和演練,確保依法、及時、有效化解矛盾糾紛。
同時,醫(yī)療機構(gòu)投訴實行“首訴負責(zé)制”,患者向有關(guān)部門、科室投訴的,接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當熱情接待,對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當盡量當場協(xié)調(diào)解決;對于無法當場協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或者科室應(yīng)當主動將患者引導(dǎo)到投訴管理部門,不得推諉、搪塞。
最長10個工作日內(nèi)反饋處理意見
醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當建立暢通、便捷的投訴渠道,在醫(yī)療機構(gòu)顯著位置公布投訴處理程序、地點、接待時間和聯(lián)系方式。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當設(shè)置專門的投訴接待場所,接待場所應(yīng)當提供有關(guān)法律、法規(guī)、投訴程序等資料,便于患者查詢。醫(yī)療機構(gòu)投訴實行“首訴負責(zé)制”。
涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的,應(yīng)當立即采取積極措施,避免或者減輕對患者身體健康的損害,防止損害擴大。情況較復(fù)雜,需調(diào)查、核實的,一般應(yīng)當于接到投訴之日起5個工作日內(nèi)向患者反饋相關(guān)處理情況或者處理意見。
涉及多個科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的,應(yīng)當于接到投訴之日起10個工作日內(nèi)向患者反饋處理情況或者處理意見。
患者投訴情況將與醫(yī)師評優(yōu)評先掛鉤
國家衛(wèi)健委要求縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門加強對本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督檢查,加強日常管理和考評。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當規(guī)范投訴管理工作,定期統(tǒng)計投訴情況,統(tǒng)計結(jié)果應(yīng)當與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等相結(jié)合。
違規(guī)處理辦法
醫(yī)療機構(gòu)違反本辦法規(guī)定,有下列情形之一的,由縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門責(zé)令限期整改;逾期不改的,給予警告,并處以一萬元以下罰款;造成嚴重后果的,處以一萬元以上三萬元以下罰款,并對醫(yī)療機構(gòu)主要負責(zé)人、直接負責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分:
(一)未制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案的;
(二)投訴管理混亂的;
(三)未按規(guī)定建立健全醫(yī)患溝通機制的;
(四)未按規(guī)定及時處理投訴并反饋患者的;
(五)對接待過程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾,引起治安案件、刑事案件的投訴,未及時向當?shù)毓矙C關(guān)報告的;
(六)發(fā)布違背或者夸大事實、渲染事件處理過程的信息的。
醫(yī)務(wù)人員泄露投訴相關(guān)患者隱私,造成嚴重后果的,由縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門按照《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《護士條例》等法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定處理。
來源:淄博市衛(wèi)健委
發(fā)布:華醫(yī)網(wǎng)孫慧瑤
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