針對(duì)臨床投訴處理技巧有什么？醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)小編整理了針對(duì)臨床投訴處理技巧如下，請(qǐng)各位考生仔細(xì)查看。

1.投訴 

依據(jù)《醫(yī)療投訴管理方法》第二條，投訴是指病人及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。投訴是每一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)都會(huì)遇到的問題，是病人對(duì)醫(yī)院管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是醫(yī)院有價(jià)值的信息來源。如何利用處理病人投訴的時(shí)機(jī)，從而贏得病人的信任，消除病人的不滿，對(duì)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)和形象至關(guān)重要。

2.投訴處理技巧

（1)正確對(duì)待投訴：在不滿的顧客中，只有4%提出投訴，但所有不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的10~20人；被告知者中的13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10~20人；而得到滿意服務(wù)的顧客會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴2~5人；如果投訴的問題得到有效解決，70%的人會(huì)成為“回頭客”；如果問題得到及時(shí)有效的解決，95%的人會(huì)成為“回頭客”。為了留住顧客，必須正確對(duì)待和處理投訴問題。

（2)掌握處理投訴的原則：首先，不要忽視任何投訴，接到投訴要積極迅速應(yīng)對(duì)；其次，掌握詳情，在投訴升級(jí)之前一定要對(duì)投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)，掌握主動(dòng)權(quán)，各人員之間要口徑一致；再次，遵守投訴者利益第一原則，處理投訴的人員應(yīng)該把病人的利益置于首位，局部利益要服從全局利益，穩(wěn)定投訴者的情緒，通過措施迅速解決投訴事件。

（3)積極應(yīng)對(duì)投訴，掌握投訴處理技巧：對(duì)醫(yī)院來說，正確接待是處理好投訴問題的首要步驟。前來投訴的病人往往會(huì)情緒過激，怒火一觸即發(fā)，這時(shí)接待者切莫用不友善、懷疑、批評(píng)的眼光對(duì)待病人，這種傷害病人自尊的態(tài)度會(huì)引起病人更大的不滿，情緒反彈。

因此，應(yīng)運(yùn)用以下技巧來應(yīng)對(duì)投訴：

①友善的服務(wù)態(tài)度，穩(wěn)定投訴者的情緒，避免矛盾的激化。

②靈活變通的服務(wù)，詢問細(xì)節(jié)并傾聽，態(tài)度誠懇，不急于做否定或肯定的表態(tài)。

③醫(yī)院內(nèi)部相互補(bǔ)救、相互補(bǔ)臺(tái)、相互通氣提醒。

④進(jìn)行調(diào)查，記錄投訴者反應(yīng)的重點(diǎn)問題，匯集有說服力的資料、數(shù)據(jù)、法規(guī)、規(guī)范；冷靜提問，在交談中步步深入，了解情況、病人的心理和要求，若發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，要敢于面對(duì)，真誠道歉，達(dá)到妥善解決。

以上就是“針對(duì)臨床投訴處理技巧”的全部?jī)?nèi)容了，想了解更多2020年初級(jí)護(hù)師考試高頻考點(diǎn)歡迎關(guān)注醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)初級(jí)護(hù)師欄目！除了精煉的備考知識(shí)點(diǎn)以外，網(wǎng)校還提供高分學(xué)員備考經(jīng)驗(yàn)技巧、實(shí)時(shí)政策動(dòng)態(tài)變化等你來發(fā)現(xiàn)！