【摘要】：從轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)言行；建立護(hù)患溝通機(jī)制；強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理，掌握護(hù)理技巧；提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】：服務(wù)意識(shí)，溝通機(jī)制，護(hù)理技巧，服務(wù)質(zhì)量。

護(hù)理學(xué)是醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中一門綜合性應(yīng)用科學(xué)。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和人們生活水平日益提高，對(duì)護(hù)理概念有了新的認(rèn)識(shí)，對(duì)臨床護(hù)理提出了更高的要求，因此，以病人為中心，提供優(yōu)質(zhì)的全程護(hù)理技術(shù)服務(wù)，是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。“把一件簡單的事情做好就是不簡單，把一件平凡的事情做好就是不平凡”。本文就如何轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，護(hù)患溝通，護(hù)理技巧，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量從以下方面進(jìn)行探討。

1.轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為 

1.1嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)程及護(hù)理工作制度。各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程和護(hù)理規(guī)章制度，都是長期臨床工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累和總結(jié)，甚至是患者的生命和血的教訓(xùn)換來的。在實(shí)際工作中每個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)都必須遵循具有科學(xué)性的操作規(guī)程，稍有大意都有可能鑄成大錯(cuò)，甚至危及生命。[1]在臨床工作中不可隨意簡化操作堆積，不可忽視每一查、每一對(duì)“三查七對(duì)”都要字字看清。

1.2 主動(dòng)為病人提供服務(wù)勤巡視病房，密切觀察病情變化。如：液體完畢要及時(shí)更換，點(diǎn)滴不暢及時(shí)處理，病情變化及時(shí)匯報(bào)并配合醫(yī)生搶救。主動(dòng)為病人提供最及時(shí)、準(zhǔn)確的治療與護(hù)理。做好各項(xiàng)告知病人入院時(shí)詳細(xì)交待入院須知，對(duì)貴重物品的保管和離院責(zé)任書的告知等工作待病人理解同意后簽字為證。各項(xiàng)護(hù)理操作前要向病人解釋操作的目的，操作中要指導(dǎo)病人配合，操作后要囑咐病人注意事項(xiàng)。要做到對(duì)患者有求必應(yīng)，主動(dòng)關(guān)心，熱情服務(wù)。感動(dòng)患者、留住患者視病人如親人一般的服務(wù)、朋友式的服務(wù)，讓患者感到處處有親情、處處有溫情。從而擴(kuò)大市場份額，讓老百姓對(duì)醫(yī)院最信任，對(duì)醫(yī)院安全治療最放心，對(duì)護(hù)理工作最滿意。

2.建立有效的護(hù)患溝通機(jī)制并有一定的溝通技巧

2.1把握溝通時(shí)機(jī)，建立良好印象。

當(dāng)患者住院、護(hù)士接診時(shí)，是護(hù)患溝通最為重要的時(shí)機(jī)和最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，護(hù)士衣著整潔大方，不化濃妝、以熱情的接待、親切的問候、真誠的安慰、和藹的微笑、解除病人緊張的情緒、讓其對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生親切和安全感，給病人留下良好的第一印象，掌握說話的分寸和藝術(shù)，耐心進(jìn)行入院介紹、健康宣教及與護(hù)理相關(guān)的內(nèi)容解釋，為進(jìn)一步溝通打下基礎(chǔ)。在檢查和治療時(shí)也是有效溝通的時(shí)機(jī)，讓其了解檢查的目的和意義，并幫助做好檢查前的準(zhǔn)備工作，使患者積極配合治療?？臻e時(shí)與患者拉拉家常、聊聊事實(shí)也非常有必要，可以從中了解病人及其心理需要。針對(duì)患者的溝通能力，注意表達(dá)技巧。根據(jù)患者文化水平，身體狀況，然后運(yùn)用適合患者特點(diǎn)的溝通技巧。同時(shí)掌握精湛的護(hù)理操作技術(shù)，尤其是一些老年病人多為慢性病，常常多次反復(fù)住院，對(duì)護(hù)士的技術(shù)操作比較熟悉，并且要求較高。因此要注意護(hù)理操作時(shí)動(dòng)作，注意營造融洽的氣氛去分散病人的注意力，運(yùn)用無痛技術(shù)注射法，一針見血輸液法，盡量緩解他們的緊張和疼痛感。從而主動(dòng)接受治療。不要注重生活護(hù)理的需求，對(duì)患者實(shí)施生活護(hù)理如洗澡，更衣，喂飯等，可以接近與病人之間的距離，護(hù)患良好的溝通，增進(jìn)彼此間的理解，滿足患者的身心需要，使患者真正接受科學(xué)的、整體的、全方位的現(xiàn)代護(hù)理。避免因誤解而引發(fā)護(hù)理糾紛，還有利于護(hù)士全面了解和觀察病情。

2.2加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，是當(dāng)前醫(yī)院管理中最重要的課題之一。

“天下大事必做于細(xì)，天下難事必成于易”每一位護(hù)理人員。護(hù)理管理者都 要認(rèn)識(shí)細(xì)節(jié)管理的重要性。思想上強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理意識(shí)，樹立細(xì)節(jié)觀，并且自覺將細(xì)節(jié)管理貫徹到每一項(xiàng)護(hù)理工作中。“泰山不拒細(xì)壤，故能成其高，江海不擇細(xì)流，故能就其深。”關(guān)注細(xì)節(jié)不是一句空話，而是一種理念，一種態(tài)度。工作中要突出“管理不厭精，服務(wù)不厭細(xì)”的原則，只有注重細(xì)節(jié)百分之百。滿意才能百分之百。因此樹立“一切以病人”為中心的服務(wù)意識(shí)，重視人性化護(hù)理，這就要求我們?cè)诠ぷ髦薪⒂行У淖o(hù)患溝通機(jī)制。通過護(hù)理工作人員情商， 美國醫(yī)生特魯多墓志銘上的行醫(yī)格言“總是去安慰，常常是幫助，有時(shí)是治愈”就是最貼切的概括。作中做到六多（入院多介紹、晨間多問候、操作多解釋、術(shù)后多鼓勵(lì)、多安慰、出院多關(guān)照）。七聲（病人初到有迎聲進(jìn)行治療有稱呼、操作失誤有謙聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問聲、接到電話時(shí)有問候聲、病人出院有送聲）、十個(gè)一點(diǎn)（儀表美一點(diǎn)、微笑甜點(diǎn)、問候多一點(diǎn)、言語暖一點(diǎn)、查房勤一點(diǎn)、觀察細(xì)一點(diǎn)、行為美一點(diǎn)、業(yè)務(wù)精一點(diǎn)、幫助多一點(diǎn)、親情濃一點(diǎn)）。

3.提高素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量社會(huì)在進(jìn)步、科學(xué)在發(fā)展、護(hù)理人員不能滿足于現(xiàn)狀，加強(qiáng)護(hù)士專業(yè)理論及技術(shù)的培訓(xùn)，努力提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)，要有計(jì)劃地組織護(hù)士學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，臨床護(hù)士每年都必須進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)和繼續(xù)護(hù)理教育，根據(jù)每個(gè)護(hù)士的情況，因人施教，分層次培訓(xùn)；年輕護(hù)士除了接受護(hù)理部培訓(xùn)外，科室每月還要進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)；鼓勵(lì)護(hù)士通過不同渠道進(jìn)行崗位培訓(xùn)，如參加自學(xué)、函授、網(wǎng)校、電大等學(xué)習(xí)。還應(yīng)有計(jì)劃地選送護(hù)理人員外出進(jìn)修、培訓(xùn)和進(jìn)行護(hù)理學(xué)術(shù)交流，不斷充實(shí)和更新知識(shí)，增加護(hù)理人員思維的深度和廣度，提高敏銳的觀察力和應(yīng)急能力。定期談心得體會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)。[2]嚴(yán)格要求，加強(qiáng)管理，做到放手不放眼，讓護(hù)理人員以最佳的服務(wù)質(zhì)量、滿足臨床護(hù)理工作的需要。做到技術(shù)精湛，精益求精；同時(shí)要與時(shí)俱進(jìn)，學(xué)習(xí)各種新設(shè)備、新技術(shù)，保證各項(xiàng)的正確執(zhí)行，從根本上防止護(hù)理糾紛的發(fā)生。

4.建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

所謂凡事“預(yù)則立，不預(yù)則廢”要求先要對(duì)所布置的工作進(jìn)行全面的規(guī)劃，讓執(zhí)行者知道做什么，為什么做，怎么做，做到什么程度，只有這樣，才能保證執(zhí)行者達(dá)到讓管理者滿意的效果。護(hù)理工作中的各項(xiàng)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理操作規(guī)程、護(hù)理工作流程、各項(xiàng)規(guī)章制度、各類疾病護(hù)理常規(guī)、護(hù)士崗位職責(zé)及應(yīng)急預(yù)案等都要組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，督促執(zhí)行落實(shí)，做到有章可循，違章必糾。使護(hù)理工作步入制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化軌道，以此達(dá)到工作有目標(biāo)、行動(dòng)有標(biāo)尺、管理有方寸、考核有依據(jù)，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

小結(jié)為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理技術(shù)服務(wù)，是社會(huì)的需要，是患者的需求，更是個(gè)人的追求，從現(xiàn)在做起改變心態(tài)，要用心，用感情創(chuàng)造獨(dú)特的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，讓老百姓記住你，讓醫(yī)院名譽(yù)天下醫(yī)|學(xué)教育網(wǎng)搜集整理。

參考文獻(xiàn)：

[1]李珍，安全護(hù)理之我見[J]實(shí)用護(hù)理雜志，1999，15（3）：60. [2]劉荷英，加強(qiáng)護(hù)理糾紛管理提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[J]基層醫(yī)學(xué)論壇，2012，16（5）：14.